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酒店前厅管理实务操作流程细则

酒店前厅作为宾客抵达与离店的第一站和最后一站，是酒店形象的集中展示窗口，其管理水平直接关系到宾客的入住体验、酒店的服务品质及运营效益。本细则旨在规范前厅各项实务操作流程，明确各岗位职责与服务标准，确保前厅运转高效、服务优质，为宾客营造便捷、舒适、安全的入住环境。

一、预订管理流程

预订管理是前厅工作的起点，精准高效的预订处理是保障客房销售、合理安排房源的基础。

（一）预订接收与确认

1.渠道整合：前厅需对接包括官网、OTA平台、电话、传真、邮件及当面咨询等多种预订渠道，确保信息接入及时、准确。

2.信息核实：接到预订请求后，预订员应主动询问并记录客人姓名、联系方式、预订日期（入住与离店）、房型需求、房数、入住人数、特殊要求（如无烟房、加床、高楼层等）及付款方式等关键信息。对于OTA预订，需及时与平台信息进行核对，避免遗漏或差错。

3.房态查询与确认：根据客人需求，查询实时房态系统，确认所需房型在预订期间的可售情况。若有房，应立即向客人复述预订信息，获得确认后，生成预订单号，并告知客人。若无法满足客人原始需求，应主动提供相近房型或替代方案供客人选择。

4.特殊需求备注与传递：对于客人提出的特殊要求，需在预订系统中详细备注，并及时通知相关部门（如客房部、餐饮部）提前做好准备。

5.预订单生成与存档：将确认的预订信息录入酒店管理系统（PMS），生成预订单。所有预订资料（包括电子和纸质）需按日期或客人姓氏拼音顺序妥善存档，便于查询。

（二）预订变更与取消

1.变更处理：客人提出变更请求（如日期、房型、人数等）时，预订员应首先核实变更后的房态及相关政策（如差价、手续费等），确认可行后，在系统中进行修改，并重新与客人确认变更后的所有信息，更新预订单。

2.取消处理：客人取消预订，预订员需询问取消原因（可选，便于统计分析），并根据酒店取消政策（如提前X天取消不收费，临时取消可能收取部分费用）与客人沟通。确认取消后，在系统中做取消标记，并记录取消时间及经办人。对于已支付预付款的取消，需明确退款流程和时限。

3.预订控制与优化：定期（如每日）检查预订情况，关注预订取消率、未到店率等指标。根据预订预测，灵活调整房态，如适时关闭或开放某些房型，或针对特定日期推出促销，以实现收益最大化。

二、入住接待流程

入住接待是宾客与酒店直接接触的关键环节，高效、热情的接待服务能给客人留下良好的第一印象。

（一）客人抵达与识别

1.主动迎宾：当客人走向前台时，接待员应主动起身，面带微笑，目光注视客人，使用规范问候语（如“您好！欢迎光临XX酒店！”）。

2.询问预订：礼貌询问客人是否有预订，如“请问您有预订吗？”或“请问您是以哪位的姓名预订的呢？”。

（二）预订核对与信息确认

1.查找预订：根据客人提供的姓名（或预订号），迅速在PMS中查询并调出预订单。

2.身份核实：请客人出示有效身份证件（如身份证、护照、驾驶证等），仔细核对证件照片与客人本人是否相符，核对姓名、出生日期等信息与预订信息是否一致。对于无预订的散客，需详细记录其身份信息。

3.信息补充与确认：与客人确认入住天数、房型、房价、付款方式等信息。如客人有新增特殊需求，应尽量协调满足，并记录在系统中。

（三）登记入住与房卡制作

1.填写登记表：根据酒店规定和客人情况（如团队客人、VIP客人可简化），请客人填写《入住登记表》，或在系统中调出预订信息请客人核对签字。确保登记表信息完整、清晰。

2.收取押金：根据房费、预计消费及酒店政策，向客人收取一定金额的押金。押金可采用现金、信用卡预授权、移动支付等方式。收取后开具押金收据，并将一联交给客人。

3.PMS系统录入与房卡制作：在PMS中为客人办理入住手续，准确录入或核对客人信息，分配客房，激活房卡。房卡需清晰标注房号和有效期。

4.信息告知与服务指引：将房卡、押金收据（若有）、身份证件双手递给客人，并告知房号、电梯位置、早餐时间与地点（若含早）、WiFi密码、退房时间及酒店主要服务设施（如健身房、游泳池、商务中心等）的位置和营业时间。

5.行李服务引导：若客人有行李，应主动询问是否需要协助，并通知行李员提供服务。

（四）特殊情况处理

1.预订未到（No-Show）：对于预订未到的客人，应在规定时间后（通常为当日18:00后，具体依预订政策）取消其预留房，并按政策处理（如扣除预付款、记录客户档案等）。

2.提前到店/延迟离店：对于提前到店的客人，若有干净空房应优先安排入住；若无，则请客人在大堂休息区等候，并提供茶水服务，及时与客房部沟通清扫进度。对于延迟离店的客人，需提前与客人确认，根据房态情况决定是否同意，并按规定收取相应费用（如半天房费、全天房费）。