电商客户服务管理：客服的售后服务PPT教学课件.pptx

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模块5

客服的售后服务;目录;;想一想;想一想;做一做;做一做;5.1

退换货与退款处理;;5.1.1退换货处理;;;;;;;;;;;;;5.1.2退款处理;;;;;;思考与练习;5.2

纠纷与评价管理;;;（2）投诉产生的主要原因。网络购物客户投诉的原因有很多，可能是商品的质量存在问题，也可能是由于客户个人原因，又或许是因卖家发货不及时，商品在运送过程中出现问题等。客服只有了解客户投诉的真实原因，站在客户的立场去想问题，才能处理好问题。

概括来说，客户投诉的主要原因一般分为以下六类，如图5-4所示。;①产品或服务本身的原因。这方面主要包括产品质量、生产日期、保质期、色差、大小偏差