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前台业务处理流程与操作指南

目录

前台业务处理流程与操作指南．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

客户服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.1客户接待与引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.1.1确认客户身份．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.1.2提供咨询与帮助．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.1.3解决客户问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2问题咨询与解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2.1收集客户需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2.2提供解决方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.2.3跟进问题解决情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.3售后服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3.1处理客户投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.3.2提供维修与更换服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.3.3跟进服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

售售流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.1产品介绍与咨询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.1.1产品介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.1.2产品价格与优惠．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.1.3客户咨询与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.2产品销售与结算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.2.1显示产品信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.2.2接受客户订单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.2.3处理支付与发货．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.2.4跟进订单进度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.3客户售后服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.3.1处理客户退换货．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.3.2提供售后服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.3.3跟进售后服务情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

财务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

4.1账户处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

4.1.1开设与关闭账户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

4.1.2处理客户往来账款．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

4.1.3账务核对与调整．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

4.2财务报表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.2.1编制财务报表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

4.2.2分析财务数据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

4.2.3提交财务报表．．．．．．．．．．．．．．．．