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2025年广告企业客户管理制度

一、总则

为规范客户管理流程，提升客户服务质量，优化资源配置效率，增强企业市场竞争力，特制定本制度。本制度依据《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关行业规范制定，适用于公司所有客户关系的建立、维护、服务及终止等全过程管理。客户管理遵循诚信合作、专业服务、持续改进、互利共赢的基本原则，通过系统化、标准化、精细化的管理手段，实现客户价值最大化与企业可持续发展的有机统一。

客户管理涵盖客户开发、信息管理、合同签订、服务执行、关系维护、投诉处理、评估优化等全生命周期环节。各部门应按照职责分工协同配合，确保客户管理工作有序开展。本制度所指客户包括现有合作客户、潜在意向客户及历史合作客户等不同类型，针对不同类型客户采取差异化管理策略。

二、组织与职责

客户管理工作实行统一领导、分级负责的管理体制。公司设立客户管理委员会，由总经理担任主任，分管副总经理担任副主任，成员包括市场部、创意部、媒介部、财务部、法务部等部门负责人。客户管理委员会负责制定客户管理战略，审批重大客户政策，协调跨部门客户服务资源，决策重要客户事项。

市场部作为客户管理主管部门，承担以下主要职责：负责客户信息系统的建立与维护，确保客户数据准确完整；组织客户开发与拓展活动，建立潜在客户资源库；牵头重大客户谈判与合同签订；协调内部资源保障客户服务品质；定期组织客户满意度调查与关系评估；建立客户档案并实施动态更新管理。

创意部负责根据客户需求提供专业创意方案，确保创意作品符合客户要求与行业标准；媒介部负责媒体资源的有效配置与投放执行，保障广告投放效果；财务部负责客户费用的核算与催收，确保资金安全；法务部负责合同文本的法律审核，防范法律风险。各业务部门应指定专人担任客户经理，具体负责所分配客户的日常沟通与服务协调。

三、客户开发与准入

客户开发应遵循市场导向原则，重点拓展与公司专业能力相匹配的优质客户资源。客户开发渠道包括行业展会、商业推介、网络营销、客户转介绍等正规途径。严禁采用不正当竞争手段获取客户资源，不得诋毁同业机构声誉。

潜在客户准入实行分级评估制度。客户经理需对潜在客户进行初步背景调查，包括企业资质、经营状况、信用记录、合作意向等信息收集。评估标准包括客户规模、行业地位、预算规模、付款能力、合作诚意等维度。根据评估结果将潜在客户分为A、B、C三类：A类为优先开发客户，B类为一般关注客户，C类为暂缓开发客户。

对于A类客户，客户经理应在一周内制定专项开发方案，报部门负责人审批后实施；B类客户纳入常规开发计划，定期跟进维护；C类客户暂不投入开发资源，但保持基本信息跟踪。客户开发过程中所有沟通记录、方案文件、报价单等资料需及时归档备查。

四、客户信息管理

公司建立统一的客户信息管理系统，对客户信息实行分类分级管理。客户信息包括基础信息、业务信息、财务信息三大类。基础信息含客户名称、地址、联系方式、组织机构等；业务信息含合作历史、服务记录、沟通纪要等；财务信息含结算方式、信用额度、付款记录等。

客户信息采集应遵循合法、正当、必要原则，严格保护客户商业秘密。信息录入需保证准确完整，客户经理对信息真实性负责。信息更新实行定期与不定期相结合的方式，基础信息每季度核查更新一次，业务信息随服务进展实时更新，财务信息按月对账更新。

客户信息使用严格遵循权限管理制度。普通员工可查询基础业务信息，部门负责人可查询本部门客户完整信息，公司管理层可查询全部客户信息。严禁私自泄露客户信息，不得将客户信息用于非业务用途。客户信息保存期限为合作终止后五年，超期信息按公司档案管理规定处理。

五、合同管理

广告服务合同签订前必须进行法律审核与商务评估。合同谈判由客户经理牵头，涉及专业技术条款需创意部、媒介部等相关部门参与。合同金额超过50万元的重大项目，需由客户管理委员会审议通过。

合同文本应明确服务内容、执行标准、时间要求、费用构成、付款方式、违约责任等关键条款。服务内容需具体量化，避免模糊表述；执行标准应参照行业规范或双方约定明确指标；时间节点需具体到年月日；费用构成需列明各项明细及计算方式。

合同签订实行分级审批制度。金额10万元以下合同由部门负责人审批；10-50万元合同由分管副总经理审批；50万元以上合同由总经理审批。所有合同均需法务部门审核盖章后方可生效。合同正本由公司统一保管，副本分送相关部门执行。

合同变更必须履行书面审批程序。因客户需求或客观条件变化需要调整合同内容时，需由客户方出具书面变更要求，经公司内部评估后签订补充协议。重大变更需重新履行审批流程。合同终止应办理书面手续，结清所有款项，完成工作交接。

六、服务执行标准

客户服务执行实行项目负责制。每个客户项目指定专人担任项目经理，全面负责项目进度、质