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酒店前台服务礼仪及流程规范手册

前言

酒店前台，作为宾客抵达酒店的第一触点与离店前的最后印象，其服务质量直接关乎酒店的品牌形象与宾客的整体体验。一个专业、高效、充满人文关怀的前台服务团队，能够为酒店赢得口碑，留住客源，甚至化潜在不满为惊喜。本手册旨在为酒店前台从业人员提供一套系统、实用的服务礼仪与流程规范指引，以期通过标准化的行为准则与专业化的服务技能，共同塑造酒店的卓越服务品质。每一位前台人员都应将此手册内容内化为职业习惯，外化为服务行为，用心去感受宾客的需求，用行动去传递酒店的温度。

第一部分：服务礼仪篇

一、职业形象规范

前台人员的职业形象是酒店专业度的直观体现，需时刻保持整洁、得体、专业。

1.着装规范：统一穿着酒店规定的制服，确保制服熨烫平整、无破损、无污渍、纽扣齐全。工牌佩戴于左胸显眼位置，保持端正。鞋袜搭配应协调统一，女性宜着肉色丝袜，男性着深色袜子，鞋子保持光亮整洁。

2.仪容仪表：发型需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须，女性妆容淡雅得体，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，可涂抹淡雅颜色的指甲油或保持本色。保持个人卫生，身上无异味。

二、行为举止规范

优雅得体的举止是良好服务的开端，展现个人素养与酒店风貌。

1.站姿：自然站立，身体挺直，双脚并拢或呈微“V”字（女性）、与肩同宽（男性），双手自然下垂或交叠放于腹前。不倚靠、不歪斜、不抖动。

2.坐姿：就坐时动作轻缓，上身挺直，双目平视，双腿自然并拢或交叠（女性），双脚平放地面。不跷二郎腿，不抖动腿脚。

3.走姿：行走时步伐稳健、轻盈，上身保持正直，手臂自然摆动。在工作区域内行走应轻声，避免奔跑或大声喧哗。遇宾客应主动侧身礼让。

4.眼神与微笑：与宾客交流时，应保持自然的眼神交流，目光真诚、友善，专注而不游离。始终保持发自内心的、适度的微笑，使宾客感受到热情与友好。

5.手势：指引方向或介绍事物时，应使用规范、优雅的手势，掌心微微向上，五指并拢或自然张开，避免用单指指点。

三、沟通礼仪规范

高效、愉悦的沟通是建立良好宾客关系的桥梁。

1.称呼礼仪：根据宾客的年龄、性别、身份等使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“您好”。对已知姓名的宾客，应称呼其姓氏，如“张先生”、“李女士”。

2.问候礼仪：主动问候宾客，如“您好，欢迎光临！”、“上午好，请问有什么可以帮您？”、“晚上好，祝您入住愉快！”。问候时应面带微笑，语气亲切自然。

3.倾听礼仪：认真倾听宾客的诉求，不随意打断。必要时可点头示意或说“是的”、“我明白了”以表示关注。在倾听过程中，应集中注意力，理解宾客的真实意图。

4.语言表达：使用规范的普通话，发音清晰，语速适中，语气温和、亲切、耐心。避免使用俚语、口头禅或专业术语，若必须使用，应加以解释。多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请稍等”、“再见”等礼貌用语。

5.电话礼仪：铃响三声内接听电话，首先清晰报出酒店名称及部门，如“您好，XX酒店前台”。通话时语气温和，吐字清晰，耐心解答对方疑问。如需对方等待，应说明原因并致歉，如“对不起，请您稍等片刻”。转接电话时，应告知对方“请您稍等，我为您转接至XX部门”，若转接不成功，应主动询问是否需要留言或提供其他帮助。通话结束时，应礼貌道别，并待对方挂断后再挂断电话。

第二部分：流程规范篇

一、入住登记流程

高效、准确的入住登记是宾客愉快住宿体验的开始。

1.热情迎接：当宾客走向前台时，应主动起身，微笑问候：“您好，欢迎光临！请问有预订吗？”

2.确认预订/无预订处理：

*有预订：礼貌询问宾客姓名：“请问您贵姓？/请问您的预订姓名是？”。根据宾客提供的信息快速查询预订记录，找到后与宾客核对预订信息，如房型、入住天数、房价（如适用）等。

*无预订：询问宾客需求：“请问您需要什么样的房型？预计入住几天？”，根据酒店房态及宾客需求推荐合适的房型及房价。

3.身份核对与登记：请宾客出示有效证件，核对证件信息与本人是否一致，并根据当地法规及酒店规定准确、清晰地登记相关信息（如姓名、证件号码、联系方式、入住日期、退房日期等）。

4.选房与确认：根据宾客需求、预订信息及房态为宾客分配房间，可提供1-2个选项供宾客选择。确认房间后，告知宾客房号、房型及房价。

5.押金收取与支付方式确认：清晰告知宾客押金金额及支付方式（现金、信用卡、移动支付等），按酒店规定收取押金并开具押金收据。确认入住期间的消费方式（如挂账、现付）。

6.制发房卡/钥匙：为宾客制作房卡或准备钥匙，清晰告知宾客房间楼层、房号及电梯位置。

7.信息告知与问询解答：简要介绍酒店主要设施设备（如早餐时间与地点、健身房、游泳池、Wi-Fi连接方式等），询问