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2025年互联网营销师SCRM用户旅程地图构建专题试卷及解析

2025年互联网营销师SCRM用户旅程地图构建专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在SCRM用户旅程地图构建中，以下哪个阶段最需要关注用户的情感曲线变化？

A、认知阶段

B、考虑阶段

C、购买阶段

D、忠诚阶段

【答案】A

【解析】正确答案是A。认知阶段是用户首次接触品牌的关键时期，情感波动最大，需要重点监测。B、C、D阶段用户情感相对稳定。知识点：用户旅程地图的情感曲线设计。易错点：容易忽略认知阶段的重要性。

2、SCRM系统中，用户旅程地图的核心要素不包括以下哪项？

A、触点

B、用户行为

C、系统架构

D、情感体验

【答案】C

【解析】正确答案是C。系统架构属于技术实现层面，不属于用户旅程地图的核心要素。A、B、D都是构建用户旅程地图的关键组成部分。知识点：用户旅程地图的构成要素。易错点：容易混淆技术实现与用户体验设计。

3、在构建SCRM用户旅程地图时，以下哪种方法最适合收集用户真实反馈？

A、问卷调查

B、数据分析

C、用户访谈

D、竞品分析

【答案】C

【解析】正确答案是C。用户访谈能获取最直接、深入的用户反馈。A、B、D都是辅助手段，但无法替代面对面交流。知识点：用户研究方法。易错点：过度依赖数据而忽视定性研究。

4、SCRM用户旅程地图中，痛点分析的主要目的是什么？

A、优化系统性能

B、提升用户体验

C、降低运营成本

D、增加产品功能

【答案】B

【解析】正确答案是B。痛点分析的核心目标是改善用户体验。A、C、D是可能带来的间接收益。知识点：用户体验优化。易错点：混淆直接目标与间接收益。

5、在SCRM系统中，用户旅程地图的触点通常指什么？

A、用户接触点

B、技术接口

C、数据节点

D、功能模块

【答案】A

【解析】正确答案是A。触点指用户与品牌互动的所有接触点。B、C、D属于系统内部概念。知识点：触点管理。易错点：将技术概念与用户体验概念混淆。

6、构建SCRM用户旅程地图时，以下哪个维度最能反映用户满意度？

A、操作时长

B、转化率

C、情感曲线

D、页面浏览量

【答案】C

【解析】正确答案是C。情感曲线直接反映用户情感变化和满意度。A、B、D是行为指标，不能完全代表满意度。知识点：用户满意度测量。易错点：过度依赖行为数据。

7、在SCRM用户旅程地图中，机会点通常出现在哪里？

A、用户流失点

B、情感低谷

C、功能缺失处

D、以上都是

【答案】D

【解析】正确答案是D。机会点可能出现在任何需要改进的地方。A、B、C都是典型的机会点位置。知识点：机会点识别。易错点：局限思维，认为机会点只在特定位置。

8、SCRM用户旅程地图的更新频率通常取决于什么？

A、技术迭代速度

B、用户行为变化

C、市场竞争态势

D、以上都是

【答案】D

【解析】正确答案是D。用户旅程地图需要根据多方面因素动态调整。A、B、C都是重要考量因素。知识点：用户旅程地图维护。易错点：忽视多维度影响因素。

9、在SCRM系统中，用户旅程地图与用户画像的关系是？

A、相互独立

B、前者是后者的基础

C、后者是前者的基础

D、完全相同

【答案】C

【解析】正确答案是C。用户画像为用户旅程地图提供目标用户基础。A、B、D都不准确。知识点：用户体验设计流程。易错点：混淆设计流程的先后顺序。

10、SCRM用户旅程地图构建中，以下哪个工具最常用？

A、Excel

B、Photoshop

C、Miro

D、Word

【答案】C

【解析】正确答案是C。Miro等专业协作工具最适合构建用户旅程地图。A、B、D不是专业工具。知识点：用户体验设计工具。易错点：使用不合适的工具影响效率。

第二部分：多项选择题（共10题，每题2分）

1、构建SCRM用户旅程地图需要考虑哪些关键要素？

A、用户行为

B、情感体验

C、触点设计

D、数据支撑

E、技术实现

【答案】A、B、C、D

【解析】正确答案是A、B、C、D。这些都是用户旅程地图的核心要素。E属于技术层面，不是地图本身要素。知识点：用户旅程地图构成。易错点：将技术实现纳入用户体验设计要素。

2、SCRM用户旅程地图中，常见的用户阶段包括？

A、认知

B、考虑

C、购买

D、使用

E、推荐

【答案】A、B、C、D、E

【解析】正确答案是A、B、C、D、E。这些都是典型的用户旅程阶段。知识点：用户生命周期。易错点：遗漏某些阶段或顺序混乱。

3、收集SCRM用户旅程数据的方法有哪些？

A、用户访谈

B、问卷调查

C、行为数据分析

D、竞品研究

E、A/B测试

【答案】A、B、C、D

【解析】正确答案是A、B、C、D。这些都是有效的数据收集方法。E更多用于优化，不是数据收集方法。知识点：用户研究方法。易错点：混淆数据收集与优化方