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口才情景训练

口才情景训练篇1

情景1：听你介绍产品时，顾客很不屑

情景说明

在零售店中，无论你做什么产品的导购都会遇到这样的状况：在介绍产品的时候，任凭你介绍得多么精彩，顾客都不屑一顾，他们要么连续与同伴交谈，要么漫不经心地看着产品。对于这种状况，一些新的导购员通常会感到特别尴尬，而一些老的导购员又认为顾客对此产品没有需求，所以销售机会就这样被轻易放弃了。

当你为顾客热心介绍产品时，顾客表现出不屑的态度是很常见、也很正常的。许多导购员在顾客踏进商店时，就滔滔不绝地赞扬自己的产品，态度表现得过于热忱和急迫，想以此来引起顾客留意，引导他们购买，但结果往往适得其反。

销售情景

导购员：小姐看看吧!我们这款商务多功能闹钟特别奇妙，能变小变大，不仅可以在家里使用，旅游、出差时折叠起来还可以随身携带，特别便利。有50多种铃音，您可以任意更换，还可以语音报时。

顾客停下脚步，看着导购员手里的闹钟。

导购员：这款闹钟还具有备忘录的功能，只要您提前设置，那么它就会提前提示您留意，让您时刻记住家人、伴侣的生日，不必担忧遗忘每一个纪念日。

顾客看了一会，很不屑地离开了。

错误应对

(1)您慢走!

(2)整理自己的产品，流露出和顾客一样不屑的表情。

(3)小声地埋怨。

(4)这的确不错呀!

问题分析

在任何一个零售店里，销售业绩都是衡量导购员水平的重要指标。正因如此，有些导购员在业绩压力下就会急于表现，甚至不在乎顾客是否对产品感爱好，就对顾客舍命地赞扬自己的产品，夸大产品的功能。然而他们却并未留意到，这种急于求成的做法不仅无法促成交易，而且还歪曲了产品的性能，使顾客产生反感，最终失去顾客的信任。

1.不要过于热忱

导购员过于热忱的表现往往会遭到顾客的排斥，即使他们的确需要该产品，也会因导购员不恰当的接待方式而产生厌烦的心情。这种状况在整个营销行业都比较普遍，因而导购员要避开这种心态，否则会失去销售的机会。

2.赢得顾客信任

现如今，不讲诚信的商家店铺仍旧存在。为了提升业绩，他们可以不择手段地将一些不适合、甚至质量有问题的产品推销给顾客，之后对顾客的投诉又不闻不问，使这些顾客蒙受了巨大的损失，久而久之，一些顾客就对导购员产生了戒备心理。所以当导购员进行推销时，无论产品是好是坏，这些顾客都会条件反射地赐予否定。由于顾客对产品的不信任，使得顾客对于导购员的介绍往往心存疑虑。

要想恢复顾客对导购员的信任，必需要自我反省，摒弃夸夸其谈的恶习，时刻留意语言的适度和精练，防止语言的夸大和繁琐，更不要使用引起顾客反感的语言(如：我们的产品无与伦比，我们的产品肯定是同类产品中最好的等)。

3.对顾客先礼貌地问候

当顾客进入商店时，导购员可以礼貌地问候，切忌直接推销产品。另外，可以从顾客的性别、年龄、衣着风格等方面来推想顾客的性格特点和爱好爱好，具有针对性地给顾客介绍产品。

4.找准时机接近顾客

开头时的急躁等待是很有必要的，当发觉顾客发出求助信号时再上前接待，真诚地为顾客推举适合的产品。接近顾客的恰当时机有：

顾客凝视产品。

顾客接触产品。

顾客停下脚步。

顾客东张西望像是在查找产品。

顾客向导购员发出需要关心的示意。

5.认同顾客

顾客提出不满时，我们要认同顾客的感受，留住顾客，从而更好地劝说他。认同顾客的不满可以使其心里获得劝慰，消退对导购员和产品的排斥心理和反感心情。

正确应对

导购员：小姐看看我们的商务多功能闹钟吧，它不仅可以在家里使用，而且它轻巧小巧，可随身携带，旅游、出差时折叠放在床头便可，特别便利。有38种铃音，您可以任意更换。还可以语音报时，每天早晨让您在甜蜜的声音中醒来。(朴实，实事求是地介绍产品，切忌夸夸其谈)

顾客停下脚步，看着导购员手里的闹钟。

导购员：此外它还具有备忘录的功能，只要您提前进行设置，那么它就会提前提示您留意，让您时刻记住家人、伴侣的生日，不必担忧遗忘每一个纪念日。

顾客看了一会，很不屑地离开了。

导购员：小姐请留步(留住顾客)，刚才我太急躁了，真对不起!不知道您对我们的产品哪里不满足?给我个建议好吗?(询问顾客详细的缘由)

客户：真有那么好吗?

导购员：我们店能在这里开三年多，主要靠的就是商店的信誉(以商店三年多的进展担保)，我们不会自找苦头拿自己的信誉去哄骗消费者。我信任我们的产品肯定会获得