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客户对售后处理进度不满的应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对售后处理进度不满时，首先应该做的是（）

A.解释原因B.安抚情绪C.告知预计时间

答案：B

2.以下哪种语言风格更适合应对此类客户（）

A.严肃正式B.亲切温和C.强硬坚决

答案：B

3.当客户抱怨进度慢，告知预计完成时间后，客户仍不满意，应（）

A.不再理会B.升级处理C.按原计划进行

答案：B

4.应对客户不满时，不应该（）

A.倾听诉求B.承诺做不到的事C.记录问题

答案：B

5.若售后处理因客观原因延迟，正确做法是（）

A.隐瞒客户B.及时告知客户C.等处理好再说

答案：B

6.为缓解客户不满，可适当提供（）

A.补偿B.批评同事C.虚假信息

答案：A

7.客户不满时，沟通频率最好是（）

A.一次就好B.保持定期沟通C.看心情沟通

答案：B

8.当客户质疑处理能力时，应（）

A.回避问题B.展示过往成功案例C.与客户争论

答案：B

9.应对客户不满，最重要的是（）

A.维护公司利益B.解决客户问题C.节省时间

答案：B

10.客户对售后进度不满且情绪激动，应（）

A.直接挂断电话B.让客户先冷静C.强行解释

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.应对客户对售后处理进度不满，以下做法正确的有（）

A.真诚道歉B.详细记录问题C.拖延时间

答案：AB

2.与客户沟通处理进度时，要做到（）

A.准确传达信息B.态度诚恳C.模糊其辞

答案：AB

3.为提升处理进度可采取的措施有（）

A.增加人手B.优化流程C.降低标准

答案：AB

4.客户不满时，倾听要点包括（）

A.不打断B.理解感受C.边听边想对策

答案：ABC

5.以下哪些属于安抚客户情绪的方式（）

A.表达同理心B.送小礼品C.指责客户

答案：AB

6.沟通中向客户承诺时应注意（）

A.可实现B.明确时间C.随意承诺

答案：AB

7.应对客户不满时，团队协作包括（）

A.内部沟通B.互相推诿C.共同解决问题

答案：AC

8.若客户要求不合理，应对方式有（）

A.委婉拒绝B.直接拒绝C.提出替代方案

答案：AC

9.让客户了解处理进度的方式有（）

A.电话告知B.邮件通知C.不理会

答案：AB

10.处理客户不满后，需要（）

A.跟进结果B.回访客户C.当作没发生

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户对售后进度不满，不用管直接处理就行。（×）

2.应对客户不满时，沟通语气可以随意些。（×）

3.只要告知客户处理进度，客户就不会不满。（×）

4.承诺客户的事情一定要做到。（√）

5.客户情绪激动时，先和他理论清楚。（×）

6.及时更新处理进度给客户能减少不满。（√）

7.处理客户不满时不用考虑公司利益。（×）

8.倾听客户诉求时可以适当提问。（√）

9.客户提出过分要求可以直接拉黑。（×）

10.处理完客户不满后不需要再跟进。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户对售后处理进度不满的基本步骤。

答案：先安抚客户情绪，真诚道歉；接着倾听客户诉求，详细记录问题；再告知处理进度和预计完成时间；最后跟进处理结果并回访客户。

2.当客户质疑售后处理能力时，如何应对？

答案：保持冷静，态度诚恳。向客户展示过往成功处理类似问题的案例，证明团队有能力解决。同时承诺会全力以赴，让客户放心。

3.若售后处理进度因特殊情况大幅延迟，应如何沟通？

答案：第一时间诚恳告知客户延迟原因，表达歉意。给出新的预计完成时间，说明为加快进度采取的措施，定期沟通进展，安抚客户情绪。

4.沟通中承诺客户的事情未做到，该怎么办？

答案：再次诚恳道歉，说明未完成的原因。重新给出准确的完成时间，并采取加急措施处理。过程中加强与客户沟通，争取得到客户谅解。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在应对客户对售后处理进度不满时，如何平衡客户需求和公司利益？

答案：既要满足客户合理需求，快速处理问题，如加快进度、适当补偿等；又要维护公司利益，不能无原则答应不合理要求，可通过沟通解释争取理解，找到双方都能接受的方案。

2.分析客户对售后处理进度不满的常见原因及应对策略。

答案：常见原因有处理时间长、沟通不及时