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产品维修后的客户确认流程试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.产品维修后首次联系客户一般通过（）

A.短信B.电话C.邮件D.上门

答案：B

2.维修后客户确认流程第一步是（）

A.反馈维修结果B.检查维修质量C.联系客户D.准备确认资料

答案：C

3.若客户对维修效果不满意，首先应（）

A.再次维修B.解释说明C.道歉D.记录问题

答案：D

4.客户确认产品维修完成的主要依据是（）

A.维修人员说完成B.达到维修标准C.客户感觉好用D.测试通过

答案：B

5.产品维修后需向客户提供（）

A.维修费用清单B.产品说明书C.赠品D.维修人员信息

答案：A

6.客户确认的记录应（）

A.随意保存B.按规定归档C.交给客户D.扔掉

答案：B

7.对于重要客户维修后确认应（）

A.简单处理B.更严格流程C.降低标准D.省略部分环节

答案：B

8.客户确认维修完成时间以（）为准

A.客户签字时间B.维修完成时间C.联系客户时间D.交付产品时间

答案：A

9.维修后客户确认沟通中应保持（）

A.随意态度B.专业礼貌C.强硬态度D.冷漠态度

答案：B

10.客户对维修费用有疑问时应（）

A.不理会B.降价处理C.详细解释D.让客户找别人

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.产品维修后客户确认的方式有（）

A.电话确认B.上门确认C.邮件确认D.在线平台确认

答案：ABCD

2.维修后客户确认流程包含（）

A.维修结果反馈B.客户意见收集C.确认客户满意度D.后续跟进安排

答案：ABCD

3.维修后向客户提供的资料可能有（）

A.维修报告B.质量检测报告C.使用注意事项D.产品升级信息

答案：ABCD

4.客户确认过程中需关注客户的（）

A.情绪B.需求C.意见D.预算

答案：ABC

5.若客户对维修不满意可采取的措施有（）

A.重新评估维修方案B.给予补偿C.再次沟通解释D.拒绝处理

答案：ABC

6.产品维修后确认内容包括（）

A.维修质量B.维修价格C.维修时间D.服务态度

答案：ABCD

7.客户确认记录应包含（）

A.客户信息B.维修情况C.确认时间D.客户评价

答案：ABCD

8.确保客户确认有效的方法有（）

A.清晰说明B.提供证据C.及时响应D.强制确认

答案：ABC

9.维修后客户确认涉及部门可能有（）

A.维修部门B.客服部门C.技术部门D.销售部门

答案：ABC

10.影响客户确认满意度的因素有（）

A.维修效果B.沟通情况C.响应速度D.品牌形象

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.产品维修后无需等客户确认就可结束流程。（×）

2.客户确认只能通过当面沟通进行。（×）

3.只要维修人员说修好，客户就应确认。（×）

4.客户对维修费用有疑问可以先不处理。（×）

5.维修后客户确认记录不需要保存。（×）

6.维修后应第一时间向客户反馈维修结果。（√）

7.客户确认维修完成后就不用再跟进。（×）

8.客户对维修效果不满意就只能退款。（×）

9.产品维修后确认流程对所有客户都一样。（×）

10.客户确认的主要目的是让客户付款。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述产品维修后客户确认的重要性。

答案：保障客户权益，提升满意度；确认维修效果，保证产品质量；维护良好客户关系，利于后续合作与口碑传播；规范服务流程，完善服务体系。

2.产品维修后首次联系客户要注意什么？

答案：注意礼貌用语，态度友好热情；提前熟悉维修情况，清晰准确传达维修结果；耐心倾听客户可能提出的问题，及时回应解答。

3.若客户在确认过程中提出不合理要求怎么办？

答案：先耐心倾听，理解客户想法。委婉解释说明不合理之处及原因，提供合理解决方案供客户参考，争取获得客户理解与认可。

4.客户确认维修完成后还需做什么？

答案：整理确认记录并按规定归档；根据情况进行适当回访，了解产品后续使用情况；总结本次维修及确认过程经验，以便改进服务。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提高客户对维修后确认流程的满意度。

答案：优化沟通方式，及时准