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关于提升基层行政效能的社会调查报告

摘要

本报告聚焦基层行政管理效能提升问题，通过对街道办事处、社区服务中心等基层行政单元的实地调研，结合公众反馈与一线工作者访谈，分析当前行政服务中存在的流程优化不足、数字化应用滞后、人员服务意识差异等现实问题。报告从制度设计、技术赋能、人员素养三个维度提出改进建议，旨在为基层治理现代化提供可操作的实践路径。

一、调研背景与意义

基层行政组织作为政策落地的最后一公里，其效能直接关系公众获得感与政府公信力。近年来，随着放管服改革深化，基层行政服务在简化流程、压缩时限等方面取得进展，但在服务精准度、响应速度等细节上仍与群众期待存在差距。本次调研通过多维度采集一手数据，试图揭示效能瓶颈的深层成因，为构建高效、透明、便民的基层治理体系提供参考。

二、调研对象与方法

（一）调研范围

选取不同区域特征的街道办事处及社区服务中心作为样本，涵盖老城区、新建城区及城乡结合部，兼顾人口密度、经济发展水平差异，以反映不同场景下的行政服务现状。

（二）调研方法

1.实地观察法：跟踪行政服务大厅业务办理全流程，记录窗口服务时长、群众等待时间及服务规范执行情况；

2.深度访谈法：与一线工作人员、中层管理者及办事群众进行半结构化访谈，收集操作层面的痛点与需求；

3.问卷调查法：面向办事群众发放问卷，回收有效样本涉及年龄、职业、办理业务类型等多元维度，重点统计满意度评价与改进建议。

三、调研结果与分析

（一）行政服务现状优势

1.标准化建设初见成效

多数服务中心已实现事项清单公示、办理流程上墙，一窗受理模式覆盖率超过八成，基本消除多头跑现象。部分单位推出容缺受理服务，对非核心材料缺失的业务允许事后补正，提升了一次性办结率。

2.应急响应机制逐步健全

在疫情防控、防汛救灾等突发公共事件中，基层行政组织展现出较强的资源调配能力，通过网格化管理实现信息快速触达，群众对特殊时期的行政服务满意度评分较高。

（二）存在的主要问题

1.流程优化存在形式化倾向

部分事项虽名义上压缩了办理时限，但内部审批环节仍存在隐性壁垒。例如，某社区证明类事项需经三个科室签字，实际办理周期远超承诺时限，反映出部门协同机制尚未真正打通。

2.数字化服务体验不佳

线上平台存在重建设轻运营现象：移动端APP操作步骤繁琐，老年群体使用率不足两成；部分业务线上线下数据不互通，群众仍需重复提交纸质材料，形成数字鸿沟与重复劳动并存的矛盾。

3.人员服务能力参差不齐

调研发现，窗口人员对政策细则的掌握程度直接影响服务质量。年轻工作人员对数字化工具使用熟练，但政策解释能力较弱；资深人员业务经验丰富，却受限于传统工作习惯，对新服务模式接受度较低。

4.公众参与机制流于表面

虽然设立了意见箱、投诉热线等反馈渠道，但群众提出的合理化建议多停留在已受理状态，缺乏明确的改进反馈闭环。某街道办事群众反映：提过三次优化排队系统的建议，半年过去还是老样子。

四、问题成因分析

（一）制度层面：权责划分与考核机制不匹配

基层行政组织普遍存在小马拉大车现象，承担的非核心职能（如招商引资、信访维稳）挤占了公共服务资源。同时，考核指标过度强调办结率投诉量等量化数据，导致工作人员倾向于选择简单事项办理，复杂疑难问题解决动力不足。

（二）技术层面：数字化转型缺乏系统性规划

各部门信息化建设多为各自为战，数据标准不统一造成信息孤岛。例如，民政、社保系统数据接口不兼容，群众办理低保需重复录入家庭信息；部分单位为追求数字化政绩，盲目引入智能设备，却未对工作人员进行系统培训，导致设备使用率不足三成。

（三）人文层面：服务理念与群众需求存在错位

传统行政思维中管理导向尚未完全转向服务导向。部分工作人员将服务视为任务完成而非价值创造，对群众个性化需求缺乏耐心。如老年群众希望获得面对面指导，却被引导至自助机前，引发技术冷漠的负面感知。

五、提升基层行政效能的对策建议

（一）以制度重构打破协同壁垒

1.推行权责清单动态管理：梳理基层行政事项正面清单，剥离非必要职能，建立跨部门事项联合审批机制，明确牵头单位与责任边界；

2.优化考核评价体系：降低量化指标权重，增设群众满意度问题解决率等质性指标，将第三方评估与年度考核挂钩，避免唯数据论导向。

（二）以技术赋能弥合服务鸿沟

1.构建一体化数字平台：推动政务数据共享交换平台建设，实现公安、民政、医保等部门数据实时互通，减少群众重复填报；

2.开发适老化服务功能：在保留线下窗口的基础上，为线上平台增设语音导航、视频客服等功能，针对老年群体开展一对一数字化技能培训。

（三）以能力建设重塑服务生态

1.实施分层分类培训：对窗口人员开展政策法规、沟通技巧、应急处理等综合培