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酒店服务行为规范标准

目录

酒店服务行为规范标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

前台服务行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.1接待宾客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2预订服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3结账服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.4信息查询与查询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.5咨询与建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.6异常情况处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

客房服务行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1入住与退房服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.2房间清洁与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.3客房设施使用与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.4客房用品补充．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.5客房安全与隐私保护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

餐饮服务行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

4.1菜单提供与点餐．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

4.2上菜与用餐服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.3餐后服务与清理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.4餐厅环境维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

健身休闲服务行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

5.1健身设施使用与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

5.2休闲设施使用与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

5.3服务人员指导与协助．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

洗熨服务行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

6.1衣物收送．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

6.2衣物清洗与熨烫．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

6.3衣物归还．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

洗浴服务行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

7.1泡浴与淋浴设施使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

7.2洗浴用品提供．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

7.3洗浴设施清洁与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

商务服务行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

8.1文书处理与复印．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

8.2商务会议与接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

8.3邮件处理与快递服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

8.4专有物品保管．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

客户关系管理行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

9.1客户投诉与建议处理．．．．．．．．．．．