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IT系统运维及技术支持协议

合同编号：_______

甲方（委托方）：_________________________

乙方（服务方）：_________________________

第一章总则

第一条协议依据

1.1本协议依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规制定，旨在明确甲方与乙方之间就IT系统运维及技术支持服务的权利义务。

第二条协议目的

2.1本协议的目的是保证甲方IT系统的稳定、高效运行，提高甲方业务运营效率，降低运维成本。

第三条协议有效期

3.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为______年。

第四条协议内容

4.1本协议包括第一章至第五章，以及附录。

第五条违约责任

5.1任何一方违反本协议约定，导致对方遭受损失的，应承担违约责任。

第二章运维服务范围

第六条运维服务内容

6.1乙方负责甲方IT系统的日常运维工作，包括但不限于：

（1）服务器、存储、网络设备的巡检、维护与故障处理；

（2）操作系统、数据库、中间件等软件的安装、配置、升级及故障处理；

（3）甲方业务系统及应用的部署、维护与优化；

（4）甲方IT系统安全管理，包括但不限于病毒防护、权限管理等；

（5）甲方IT系统功能监控及分析；

（6）甲方IT系统数据备份与恢复；

（7）乙方认为必要的其他运维工作。

第七条运维服务标准

7.1乙方应根据甲方业务需求，制定合理的运维服务标准，包括但不限于：

（1）7×24小时服务响应；

（2）故障处理时间不超过______小时；

（3）系统可用性不低于______%。

第八条运维服务期限

8.1本协议约定的运维服务期限为______年，自协议生效之日起计算。

第三章技术支持服务

第九条技术支持服务内容

9.1乙方负责为甲方提供技术支持服务，包括但不限于：

（1）甲方业务系统及应用的安装、配置、优化；

（2）甲方业务系统及应用的故障排查与处理；

（3）甲方业务系统及应用的功能优化；

（4）甲方业务系统及应用的升级与维护；

（5）甲方业务系统及应用的培训与咨询。

第十条技术支持服务标准

10.1乙方应根据甲方业务需求，制定合理的技术支持服务标准，包括但不限于：

（1）7×24小时服务响应；

（2）故障处理时间不超过______小时；

（3）甲方业务系统及应用的可用性不低于______%。

第十一条技术支持服务期限

11.1本协议约定的技术支持服务期限为______年，自协议生效之日起计算。

第四章费用及付款方式

第十二条运维服务费用

12.1乙方根据甲方IT系统规模、运维服务内容等因素，向甲方收取运维服务费用。具体费用标准详见附件一。

第十三条技术支持服务费用

13.1乙方根据甲方业务需求、技术支持服务内容等因素，向甲方收取技术支持服务费用。具体费用标准详见附件二。

第十四条付款方式

14.1甲方应在每个服务周期结束后，按照乙方提供的发票，在______个工作日内向乙方支付相应费用。

第五章运营管理与监督

第十五条运营管理

15.1甲方应设立专门的项目经理，负责监督乙方运维及技术支持工作的执行情况。

第十六条监督方式

16.1甲方项目经理有权对乙方运维及技术支持工作进行监督，包括但不限于：

（1）审查乙方提交的运维及技术支持工作计划；

（2）检查乙方运维及技术支持工作的执行情况；

（3）验收乙方完成的运维及技术支持工作成果。

第十七条运营管理责任

17.1甲方项目经理对乙方运维及技术支持工作的执行情况负责，如因甲方项目经理的原因导致乙方工作质量不符合协议要求，甲方有权要求乙方进行整改或赔偿。

第六章技术支持服务细节

第十八条技术支持服务响应流程

18.1甲方遇到技术问题时，应通过预先设定的渠道向乙方提出支持请求。

18.2乙方在接到请求后，应立即进行初步评估，并在______小时内确认是否属于本协议范围内的支持服务。

18.3若确认属于本协议范围，乙方应按照以下流程进行处理：

18.3.1在______小时内向甲方发送正式响应确认，说明问题性质和预计处理时间；

18.3.2在______小时内提出解决方案或采取必要措施；

18.3.3在问题解决后，向甲方提供详细的技术报告和后续维护建议。

第十九条技术文档与知识库

19.1乙方应定期更新技术文档，包括但不限于系统配置、故障排除指南、操作手册等。

19.2乙方应在甲方IT系统中建立知识库，收集整理常见问题和解决方案，以便甲方随时查阅。

第二十条培训服务

20.1乙方应根据甲方需求，提供定制化的培训服务，包括但不限于新系统操作、故障处理技巧等。

20.2培训服务包括现场培训和远程指导两种形式，具体安排由双方协商确定。

第七章系统安全与数据保护

第二十一