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物业服务人员行为规范.docx

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    物业服务人员行为规范

    一、职业素养要求

    （一）服务意识

    全体服务人员须牢固树立业主至上、服务为本的核心理念，将主动服务、精准服务、温情服务贯穿工作全过程。接待业主时应保持自然微笑，目光温和注视对方，避免低头操作手机或心不在焉；解答疑问时需使用请您谢谢等礼貌用语，禁止使用不知道不归我管等推诿性表述。对业主提出的合理需求，应第一时间响应并记录，不得以任何理由拖延或拒绝。

    （二）责任意识

    严格履行岗位职责，对分管区域实行网格化管理。秩序维护员须按规定路线每小时巡查1次，重点检查消防通道、电梯厅、地下车库等公共区域，发现堆物、设施损坏等问题立即处理并记录；客服人员须每日查阅业主群信息，对咨询类问题30

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