客户抱怨与投诉及危机处理.ppt

投诉处理步骤第30页，共49页，星期日，2025年，2月5日面对客户抱怨的心态准备心态准备承担责任处理准备理解客户面对抱怨第31页，共49页，星期日，2025年，2月5日案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）

2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

第32页，共49页，星期日，2025年，2月5日该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第33页，共49页，星期日，2025年，2月5日处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。第34页，共49页，星期日，2025年，2月5日得到认真对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见投诉中的客户需要第35页，共49页，星期日，2025年，2月5日客户抱怨行为表现类型补偿型骚扰型变换问题实施骚扰不在问题但求补偿争辩型上诉型论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告吵闹型冷却型无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休威胁型发泄型情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复第36页，共49页，星期日，2025年，2月5日客户抱怨与投诉及危机处理第1页，共49页，星期日，2025年，2月5日为什么处理抱怨与投诉成为生死攸关的事了？第2页，共49页，星期日，2025年，2月5日我国的基本国策“构建一个和谐社会”何谓“和谐”？第3页，共49页，星期日，2025年，2月5日我们面临的问题客户严重流失产品同质化严重价格竞争激励世人对房地产企业的偏见手工质量合格率无法保障。。。。。万科在逆市市场中占有率已达45%，为什么？它吸引顾客的原因是什么？第4页，共49页，星期日，2025年，2月5日产品的特殊性房地产产品客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息房地产类特性简析第5页，共49页，星期日，2025年，2月5日所以说处理好投诉是生死攸关的大事！第6页，共49页，星期日，2025年，2月5日不满意的客户怎么做一个不满意的顾客会转告11个人，这11个人中每人又会转告大约3个人，这样就会有45个人在说你们公司的坏话，生产群体效应1个负面的印象，需要12个正面印象才能纠正吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的5倍保持老顾客创造的价值是维护新顾客的60倍第7页，共49页，星期日，2025年，2月5日没有抱怨的: 9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来)抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey