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销售订单处理完整流程

作为在商贸企业干了快十年订单处理的“老油条”，我对这套流程再熟悉不过了。每天早上一打开电脑，屏幕上跳出的待处理订单提示就像号角——这不是一串冰冷的数字，而是客户的信任、企业的营收，更是我们团队协作的“指挥棒”。今天就跟大家掏掏心窝子，讲讲从客户下单到售后闭环的完整流程，这些可都是我在键盘上敲出来、电话里磨出来的实战经验。

一、接单一环：从“线索”到“订单”的第一步确认

我们常说“好的开始是成功的一半”，接单环节就是整个流程的“地基”。客户可能通过官网留言、销售经理线下签单、电商平台下单、400热线转接等多种渠道发起需求，这第一步要是没接稳，后面全得打补丁。

1.1多渠道接单与信息初筛

我桌上永远摆着四个“信息收集盒”：

线上自营平台：客户在官网或APP提交的订单，系统会自动推送到我们的工单系统，但得注意有些客户可能漏填收货地址，或者把“现货”错选为“定制”；

线下销售团队：业务员签完合同后，需要通过内部OA上传扫描件，偶尔会遇到手写字体太草，“100件”看成“700件”的乌龙；

第三方电商平台：像天猫、京东的订单，系统会同步，但要特别留意促销活动期间的“超卖”风险——比如前晚刚做完满减活动，凌晨就可能有订单量激增；

老客户电话/微信：关系熟的客户可能直接打电话说“按上次的规格再发50箱”，这时候必须复述关键信息：“张总，您要的是A款50箱，发往上海虹桥仓库，对吗？”避免口头沟通的误差。

记得有次客户通过微信发了条语音：“小王，把上次那个红色礼盒发300套到南京”，我没仔细核对历史订单，结果把“红色经典款”错发成“红色节日款”，包装不一样差点引发客诉。从那以后，我养成了“接单必留痕”的习惯——不管多急的订单，都要让客户确认书面信息，哪怕是微信上的“收到，确认”四个字。

1.2关键信息“三核对”

接单后5分钟内必须完成基础信息核查，这是我给自己定的“铁规矩”。要核对的内容就像“三盏指示灯”：

客户信息：名称、联系人、电话、地址一个都不能错。曾有个订单地址写的是“朝阳区光华路18号”，结果送到才发现是“光华路81号”，物流车绕了半座城；

产品信息：型号、规格、数量、颜色、定制要求（比如是否要印LOGO）。有次客户要“200件L码蓝色T恤”，结果我们漏看了“领口要螺纹设计”的备注，返工重印耽误了3天；

时间要求：交货期、是否需要分批发货、是否有“急件”标识。遇到“3天内必须到”的急单，得立刻在系统标红，优先处理。

这一步虽然琐碎，但就像给订单“上户口”——信息越准，后面的路越顺。

二、审核一关：从“可能”到“可行”的风险把控

接单只是起点，审核才是决定订单能否落地的“阀门”。我常跟新人说：“审核不是挑刺，是帮客户和公司避坑。”这一关要过三道“关卡”，哪道不过，订单都得打回。

2.1客户信用“照镜子”

我们有个“客户信用档案”，里面记着每个客户的历史付款记录、欠款情况、是否有过纠纷。接到订单后，首先要查这个“镜子”：

如果客户有超期未付的尾款，系统会自动预警，这时候得联系销售经理确认：是客户临时资金紧张，还是我们漏发了对账单？曾有个老客户连续3次订单都超额度，后来发现是财务对账时把两笔回款记混了；

新客户则需要走“信用审批”流程，销售提供对方营业执照、过往合作证明，我们提交给风控部门，最快2小时、最慢1天出结果。有次接了个陌生客户的大订单，审核时发现对方企业刚注册3个月，最终公司决定先做小批量试单，避免了潜在风险。

2.2库存匹配“查家底”

审核的核心是“有没有货”。我们用的是ERP系统，理论上库存数据是实时更新的，但实际操作中得“手动再确认”——系统显示有100件库存，可能有20件是“已锁定”（给其他订单预留的），30件在运输途中还没入库。这时候要联系仓库主管：“王哥，系统里A产品显示80件，实际可发货的有多少？”如果库存不够，有三种处理方式：

协调生产：如果是常规产品，通知生产部排期，确认能否在交货期前完成；

调货支持：如果其他分仓有库存，联系物流部安排调货，计算调货时间是否影响交期；

与客户协商：如果实在无法满足，得如实告知：“李总，您要的100件现在只有60件现货，剩下的40件要5天后才能生产好，您看是先发60件，还是等齐了一起发？”

去年双11，有个客户要3000件保暖内衣，系统显示库存2800件，结果审核时发现有500件是给另一个老客户预留的“应急库存”。我们连夜和客户沟通，承诺额外赠送100件赠品，客户最终同意分两批发货，既保住了订单，又维护了老客户关系。

2.3价格条款“对合同”

价格和付款方式是最容易出争议的环节。我们有个“价格政策表”，里面标着不同客户的折扣层级、促销活动期限、运费承担方式。审核时要核对：

价格是否匹配：比如客户是“银牌客户”，应享受9折，但订单写的是8.5折，这时候得