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2025国考天津消费者申诉处理岗沟通技巧与案例库

一、单选题（共5题，每题2分）

题目：

1.在处理天津本地消费者投诉电动车电池续航问题时，应优先采用的沟通策略是？

A.直接告知消费者电池属于易损耗品，不予赔偿

B.倾听消费者诉求，引导其提供购买凭证和电池检测报告

C.建议消费者自行联系厂家，避免部门间推诿

D.以“行业普遍现象”为由，淡化问题严重性

2.当消费者在天津某商场购买海鲜后投诉寄生虫问题时，以下哪种回应最恰当？

A.“海鲜本身就有寄生虫，您需要加强自身免疫力”

B.“商场已购买合规海鲜，您无证据无法投诉”

C.“我们会协调商家检测，但结果可能需要一周”

D.“您应该直接起诉商家，我们不负责调解”

3.在调解天津消费者与汽车4S店关于“保养后发动机异响”的纠纷时，以下哪种做法最有效？

A.坚持认为4S店有专业鉴定，消费者应无条件信任

B.要求消费者自行找第三方机构检测，避免直接介入

C.先分别与双方沟通，再组织面谈协商解决方案

D.直接判定4S店违约，强制要求退换车

4.天津某消费者投诉外卖平台“先斩后奏”扣费，投诉处理员应如何开场？

A.“您说的这种情况我们常见，但平台有规定，不能退款”

B.“您先描述具体订单号，我帮您核实”

C.“您情绪有些激动，先冷静一下，我们一步步解决”

D.“平台扣费是合法的，您需要学习相关法规”

5.在处理天津消费者投诉超市“称重不准”时，以下哪种调查方式最可靠？

A.仅凭消费者口头描述，要求其提供购物小票

B.调取超市监控录像，并现场复核电子秤

C.告知消费者自行找计量检定部门检测

D.以“超市秤已定期校准”为由拒绝调查

二、多选题（共5题，每题3分）

题目：

1.天津消费者投诉化妆品过敏，处理员应收集哪些信息以判断责任？

A.化妆品的成分表和批号

B.消费者过往过敏史和皮肤检测报告

C.化妆品的购买渠道和保修卡

D.消费者是否正确使用产品

2.在调解天津消费者与房产中介“隐瞒房源信息”纠纷时，以下哪些措施可行？

A.要求中介提供所有房源真实资料

B.调查中介是否存在虚假宣传行为

C.建议消费者直接起诉中介

D.协商退还款项或减少佣金

3.当天津消费者投诉餐厅“食品浪费”时，以下哪些沟通要点需要强调？

A.餐厅已提供小份菜选项，但消费者未选择

B.消费者未提前告知用餐人数导致浪费

C.餐厅可提供打包服务，但消费者未要求

D.法律规定消费者无权投诉食品浪费

4.在处理天津消费者投诉快递“破损未声明”时，以下哪些责任划分依据需考虑？

A.快递面单是否标注易碎物品

B.商家是否提供防损包装

C.消费者是否主动告知收货时发现破损

D.快递公司理赔政策是否合理

5.天津消费者投诉手机维修店“额外收取材料费”，以下哪些沟通策略适用？

A.核实维修报价是否符合天津市物价局标准

B.调查维修店是否使用原厂配件

C.建议消费者选择其他维修点

D.以“行业惯例”为由说服消费者接受费用

三、情景分析题（共3题，每题5分）

题目：

1.情景：天津消费者李某在天津某超市购买了一盒“进口牛奶”，发现已过期3天，要求退货退款。超市称“进口商品清货快，已过保质期但未变质，可打折售卖”。李某情绪激动，拒绝接受。

问题：处理员应如何回应和调解？

2.情景：天津消费者张某投诉某健身房“虚假宣传”，称其购买年卡后，课程安排与广告不符，且多收了200元押金。健身房辩称“广告系第三方拍摄，已符合合同约定”。

问题：处理员应如何核实并推动解决？

3.情景：天津消费者王某网购天津特产“海河毛蟹”，收货后发现死蟹占比超30%，要求退货并赔偿。商家称“毛蟹死亡属正常损耗，且已提供保鲜说明”。王某坚持认为商家存在欺诈行为。

问题：处理员应如何平衡双方诉求？

四、沟通话术题（共2题，每题6分）

题目：

1.任务：天津消费者投诉某药店“销售假冒维生素”，消费者要求退货并赔偿。药店称“产品系正规渠道进货，消费者自行检测无效”。

要求：写出处理员的开场白和调解话术。

2.任务：天津消费者投诉网约车“绕路并多收费”，司机称“因路况拥堵无法避免”。

要求：写出处理员的反驳话术和解决方案。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.B

-解析：天津消费者对电动车电池投诉时，需先核实问题，不能直接推卸责任。引导消费者提供证据是合规处理流程的第一步。

2.C

-解析：海鲜寄生虫问题涉及食品安全，需协调商家检测以查清责任，避免主观判断。直接否定或起诉消费者均不专业。

3.C

-解析：调解汽车纠纷时，需分别沟通以了解双方立场，再组织面谈，避免偏袒任何一方。

4.C

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