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加油站服务操作规范培训资料

一、服务准备

1.个人形象准备

员工上岗时必须穿着统一的工作服，工作服应保持干净整洁，无破损、无污渍。衣服的纽扣要扣好，拉链要拉好，不能有敞开衣服的情况。工号牌应端正地佩戴在左胸前，便于顾客识别。

头发要保持清洁，男员工头发不能过长，不能盖过耳朵和衣领，鬓角不能过耳，不得留胡须；女员工头发应束起或盘起，若头发较短也应梳理整齐，不得有碎发散落。

面部应保持清洁，男员工要每天剃须，女员工可化淡妆，展现良好的精神面貌，但不能化过于浓艳的妆。指甲要修剪整齐，不能留长指甲，女员工指甲不能涂抹过于鲜艳的指甲油。

双手要保持干净，在工作前要洗净双手，避免手上有污渍或异味，影响为顾客服务。

2.营业场地准备

营业场地包括加油岛、营业厅、便利店等区域。加油岛要保持干净整洁，地面无油污、无杂物，加油机表面要擦拭干净，无灰尘、无污渍，显示屏要清晰可见。加油枪要摆放整齐，油管要整理好，不能有缠绕或拖地的情况。

营业厅的地面、墙面要干净，门窗玻璃要明亮，柜台要摆放整齐，物品陈列有序。收银设备要调试好，确保能正常使用，发票打印机、POS机等设备要准备好相应的耗材，如打印纸、色带等。

便利店的货架要整齐，商品要分类摆放，标签要清晰准确，标明商品的名称、价格等信息。商品要及时补货，确保货架上商品充足。同时，要定期检查商品的保质期，避免销售过期商品。

卫生间也要保持清洁卫生，无异味，卫生纸、洗手液等用品要配备齐全。

3.设备检查准备

每天上班前要对加油机进行全面检查。检查加油机的计量装置是否准确，可通过查看加油机的自检记录或进行简单的测试来验证。检查加油机的电气系统是否正常，有无漏电、短路等情况，电线是否有破损、老化现象。

检查加油枪的密封性，确保在加油过程中不会出现漏油的情况。测试加油枪的开关是否灵活，出油是否顺畅。同时，要检查加油机的显示屏是否显示正常，数据是否准确。

消防设备是加油站安全的重要保障，要检查灭火器的压力是否正常，是否在有效期内，保险销是否完好。消防沙箱要保持有足够的消防沙，消防栓要能正常出水，消防水带要无破损、无老化。

油罐要检查其液位是否正常，有无渗漏现象。输油管道要检查其连接部位是否牢固，有无泄漏情况。其他设备如发电机、照明设备等也要进行检查，确保能正常运行。

二、加油服务流程

1.迎车引导

当有车辆驶入加油站时，加油员要立即放下手中的其他工作，面带微笑，以标准的站姿迎接顾客。站在加油岛合适的位置，距离车辆约3-5米，身体微微前倾，目光注视车辆。

使用规范的引导手势，右手伸直，手掌自然张开，指向合适的加油车位，同时用清晰、热情的语言说：“您好，欢迎光临！请这边加油。”引导车辆安全、准确地停到加油车位上。

如果车辆较多，加油员要合理安排车辆的停放顺序，避免出现车辆拥堵的情况。对于不熟悉加油站布局的顾客，要耐心地进行引导和解释。

2.greetingandconsultation

车辆停稳后，加油员要迅速走到车辆驾驶位旁，身体微微前倾，微笑着向顾客打招呼：“您好！请问您加什么油，加多少？”说话时要语气亲切、语速适中，让顾客能清楚地听到。

同时，要观察顾客的需求和情绪，如果顾客看起来比较着急，要简洁明了地询问；如果顾客比较悠闲，可以适当多交流几句，了解顾客的其他需求，如是否需要在便利店购买商品等。

3.开启油箱

在得到顾客的加油指示后，加油员要礼貌地说：“好的，请您打开油箱盖。”如果顾客不方便打开油箱盖，加油员要征得顾客的同意后，轻轻为顾客打开油箱盖。打开油箱盖时要注意动作轻柔，避免刮伤车辆。

将油箱盖取下后，要将其放置在合适的位置，一般可以放在油箱旁边的专用支架上，避免油箱盖掉落在地上弄脏或损坏。

4.加油操作

加油员要选择合适的加油枪，根据顾客要求的油品标号进行选择。将加油枪轻轻插入油箱口，插入时要注意不要用力过猛，避免损坏油箱口。

在加油过程中，加油员要密切关注加油机的显示屏，掌握加油的数量和金额。同时，要站在加油枪旁边，不能离开，随时观察加油情况，防止出现跑冒滴漏等现象。

如果加油过程中出现异常情况，如加油机故障、油品泄漏等，加油员要立即停止加油操作，采取相应的应急措施，并及时向站长报告。

5.特殊情况处理

如果顾客要求加固定金额的油，加油员要在加油前将加油机设置好相应的金额，加油到设定金额后，加油机自动停止加油。加油结束后，要向顾客确认：“您好，您加的[金额]元油已加好。”

如果顾客要求加满油，加油员要持续加油，直到油箱加满。在油箱快加满时，要放慢加油速度，避免油品溢出。加满油后，要轻轻抽出加油枪，将加油枪枪口在油箱口停留片刻，让余油滴入油箱，然后将加油枪挂回原位。

如果遇到油箱口较小或加油枪与油箱口不匹配的情况，加油员要小心操作，必要时可以使用辅助工具，如加油漏斗等，但