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萧慰农/KnightW.N.Hsiao
总经理室顾客满意部协理
;提纲–客户满意度
什么是客户满意度？
为什么需要让客户满意？
让客户满意的关键是什么？
如何理解你的客户满意度？
阻碍客户满意的因素有哪些？
如何通过产品/质量来提升客户满意度？
促使你成功令客户满意的关键是什么？
提问回答;什么是客户满意度?
此过程是不断变化的：
客户认为他/她的满意程度是比较之后的一个结果。在购买一个产品或进行消费前，客户往往会关于该产品/服务的“性能”寄予不同的期望。
一般来说，当客户购买产品或消费时，他们对性能的预期及对受到的服务的满意度都应预先考虑。
因此，客户满意度在诠释随后的“展示”是如何评判的标准上起了重要作用。;2.;3.;为什么需要让客户满意？
由“完全满意”的客户和忠实的车主之间的强烈相关性可知：一个客户会推荐他/她的朋友购买他/她体验过的产品或服务。
哈佛大学商学院研究表明：
拥有更高水平的客户忠实度（非市场占有率）的公司在该行业中也会盈利更多。客户忠实度增长5%，利润会相应增长25%-85%。
基于那些忠实的客户，公司能额外获得更多利益。;利润增幅;每位客户增加的额外利润(美元;忠实的客户对比销售周期–福特调研
开发新客户的成本是维持现有客户的5倍。
客户联系的频率
销售:新车买主一次.
保养:汽车保养八次.
影响一个客户再次购买你的产品的因素中，80%源于维修经历中的高满意度。;通过客户忠实度获得的利润增长;各环节的百分比显示了整体的客户满意度。
来源:MS服务分析;等级;客户回馈系统;FLH针对客户满意度的营销调查
产品质量:全球质量调查系统/JDPower汽车公司的IQSAPEAL问卷调查/强化的客户问题数据库
销售:合规验证程序（同一英文缩写有多种意思，我取了其中一种意思比较相近符合的）/JDPower公司的销售满意度
服务:合规验证程序/JDPower汽车公司的顾客满意指数/客户关系中心经销商客户关系中心调查
分布:经销商态度调查(公司对经销商的规定);阻碍客户满意的因素有哪些？
针对客户满意度和热情的调查框架;影响分值;影响分值;;;促???你成功令客户满意的关键是什么？
商业转变要求转换…
思考一下现有的有竞争力的现实或许是基于——
提供的产品或服务非常舒适便利。
保证金正在逐渐取消。;由以产品为中心
转为
以顾客为中心;;如何建立一个以顾客为中心的商业结构？;如何建立一个以顾客为中心的商业结构？;提问回答;谢谢!
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