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公共关系危机处理预案编写参考表

适用情境：哪些场景需要启动危机处理预案

公共关系危机处理预案是组织应对突发负面事件的行动指南，适用于可能引发公众质疑、媒体关注、品牌形象受损或法律风险的各类场景。具体包括但不限于：

企业运营类：产品质量问题（如食品安全隐患、产品缺陷）、服务失误（如客户投诉集中处理不当）、数据安全事件（如用户信息泄露）、高管或员工负面行为（如不当言论、违法违纪）；

及公共机构类：政策执行争议（如新规引发的群体性不满）、公共安全（如交通、环境污染）、管理漏洞（如办事效率低下、回应迟缓）；

社会组织类：公益活动争议（如资金使用不透明、项目效果未达预期）、成员负面行为（如志愿者违规、负责人失信）；

外部环境类：合作伙伴危机牵连（如供应链企业出现质量问题、关联方涉负面舆情）、不可抗力引发的次生危机（如自然灾害导致的服务中断）。

无论危机规模大小，提前制定预案可帮助组织在事件发生时快速响应、有序应对，最大限度降低负面影响。

编写流程：从预案制定到落地执行的关键步骤

一、预案筹备阶段：明确目标与基础框架

组建预案编写小组

成员应包括：公关负责人（统筹协调）、法务代表（把控法律风险）、业务部门骨干（提供专业支持）、行政/后勤保障人员（落实资源支持），必要时可外聘公关顾问或危机管理专家。

明确小组分工：组长由总负责人担任，下设风险评估组、流程设计组、文案编写组、审核组，保证各环节责任到人。

开展风险评估与资源盘点

风险识别：通过历史案例（如本组织过往危机、同行类似事件）、员工访谈、舆情监测等方式，梳理可能面临的危机类型（如上文“适用情境”所列类型），并记录风险点（如“产品召回流程缺失”“舆情监测滞后”）。

影响分析：评估各风险可能造成的后果，包括舆情传播范围（社交媒体、传统媒体覆盖量）、经济损失（赔偿、营收下降）、品牌损害（用户信任度评分变化）、法律责任（行政处罚、诉讼风险）等，按“高、中、低”分级标注优先级。

资源盘点：梳理现有应对资源，包括内部资源（公关团队、法务部门、客服、应急物资）和外部资源（合作律所、媒体关系、公关公司、主管部门联络渠道），明确资源调用权限和流程。

确定预案核心原则

预案编写需遵循“快速响应、真实透明、口径统一、以人为本、依法依规”五大原则，保证应对行动符合行业规范和社会道德。

二、预案核心内容编写：构建标准化应对体系

危机类型分级与定义

根据危机影响范围、紧急程度和潜在后果，将危机分为三级（可根据组织规模调整）：

Ⅰ级（重大危机）：引发全国性媒体关注、群体性事件、重大财产损失或人身伤害，如“产品致用户重伤且舆论持续发酵”；

Ⅱ级（较大危机）：区域性媒体曝光、用户集中投诉、业务短期中断，如“某门店服务纠纷导致线下聚集”；

Ⅲ级（一般危机）：个别用户投诉、小范围负面评论，可通过常规客服或公关沟通解决，如“单次物流延迟引发用户不满”。

危机处理流程设计

按时间顺序分阶段明确行动步骤，保证各环节衔接顺畅：

第一阶段：监测与预警（危机发生前0-2小时）

舆情监测：安排专人7×24小时监测社交媒体（微博、抖音）、新闻门户、论坛、投诉平台（黑猫投诉、12315）等渠道，设置关键词（如品牌名、产品名、高管名），发觉负面信息后立即上报。

预警触发：当负面信息满足以下任一条件时启动预警：①单平台阅读量/评论量超1000；②24小时内扩散至3个以上平台；③出现“维权”“曝光”“虚假”等敏感关键词；④主流媒体介入报道。

上报流程：监测员→部门负责人→预案小组组长→总指挥，要求30分钟内完成信息核实与初步研判。

第二阶段：研判与启动（危机发生2-4小时）

研判会议：预案小组接到预警后，1小时内召开紧急会议，明确危机类型（Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ级）、责任部门、初步应对方向，形成《危机研判报告》。

启动预案：根据危机等级启动相应响应机制：

Ⅰ级：启动全组织应急响应，总指挥直接协调各部门，每2小时召开一次进展会；

Ⅱ级：由公关部门牵头，业务部门配合，每4小时更新一次进展；

Ⅲ级：由客服或业务部门直接处理，公关部门跟踪舆情动态。

第三阶段：响应与处置（危机发生4-72小时）

信息发布：

内部同步：第一时间通过内部通讯工具（如企业钉钉）向全体员工通报事件概况、应对口径，要求员工不擅自对外评论（附“员工沟通话术模板”）；

外部沟通：根据危机类型选择发布渠道：官方微博/公众号（快速发声）、新闻发布会（Ⅰ级危机）、媒体专访（Ⅱ级以上危机），内容需包含“事件说明、已采取措施、责任承担、后续进展承诺”四要素，避免推诿或隐瞒。

利益相关方沟通：

受影响用户：开通专属沟通渠道（如400、客服优先接入），专人跟进处理，必要时上门拜访或书面致歉；

合作伙伴：通过邮件或电话告知事件进展，说明对合作的影响及应对措施，稳定合作信心；

监管部门：按要求提交事件报告，配合调查