售后服务中的客户 anchoring effect 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户anchoringeffect应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.“Anchoringeffect”指的是（）

A.晕轮效应

B.锚定效应

C.近因效应

D.首因效应

答案：B

2.在售后服务中，利用客户的“anchoringeffect”时，首先要做的是（）

A.提出多个解决方案

B.设定一个合适的“锚点”

C.了解客户需求

D.向客户道歉

答案：B

3.当客户对产品维修价格提出异议时，售后服务人员可以先给出一个较高的标准维修价格作为“锚点”，然后再提出优惠后的价格，这是利用了“anchoringeffect”的（）特点。

A.先入为主

B.对比效应

C.调整不足

D.记忆偏差

答案：B

4.售后服务人员在与客户沟通时，将产品的原价作为“锚点”，向客户介绍当前的折扣价格，让客户觉得自己得到了实惠，这属于哪种“anchoringeffect”应用策略（）

A.价格锚定

B.服务质量锚定

C.时间锚定

D.数量锚定

答案：A

二、多项选择题

1.以下哪些属于售后服务中“anchoringeffect”的应用策略（）

A.以较高的服务标准作为“锚点”，让客户对实际服务更满意

B.用以往成功解决类似问题的案例作为“锚点”，增强客户信心

C.先提出复杂困难的解决方案作为“锚点”，再给出简单可行的方案

D.以竞争对手的劣势作为“锚点”，突出自身优势

答案：ABC

2.在售后服务中运用“anchoringeffect”，设定“锚点”需要考虑的因素有（）

A.客户的心理预期

B.产品或服务的实际情况

C.市场行情

D.公司的利益

答案：ABCD

3.利用“anchoringeffect”提升客户满意度，在沟通中可以采用的方式有（）

A.强调产品或服务的初始价值

B.与客户共同回忆产品购买时的美好体验作为“锚点”

C.以客户曾经获得的优质服务作为“锚点”，承诺本次服务只会更好

D.随意给出一个不切实际的“锚点”来吸引客户

答案：ABC

三、判断题

1.在售后服务中，“anchoringeffect”只有正面作用，没有负面作用。（）

答案：错误。“anchoringeffect”可能导致客户因不合理的“锚点”产生错误判断，也有负面作用。

2.售后服务人员设定“锚点”后，客户一定会按照我们预期的方向进行思考和决策。（）

答案：错误。客户有自己的主观判断，虽然“anchoringeffect”有影响，但不一定完全按预期方向思考决策。

3.只要合理运用“anchoringeffect”，就能完全解决售后服务中的客户投诉问题。（）

答案：错误。“anchoringeffect”只是一种辅助策略，不能完全解决所有客户投诉问题。

四、简答题

1.简述售后服务中“anchoringeffect”的含义及应用意义

答案：“anchoringeffect”即锚定效应，指人们在做决策时，会过度依赖最初获得的信息（“锚点”），并以此为基准对后续信息进行判断和调整。在售后服务中应用“anchoringeffect”的意义在于：可以引导客户的思维方向，影响他们对产品或服务的认知和评价，使客户更容易接受我们提供的解决方案、价格等，从而提高客户满意度，增强客户对企业的信任，有利于维护良好的客户关系，促进业务的持续发展。

2.举例说明在售后服务中如何运用价格锚定策略来解决客户对价格的异议

答案：例如，客户对产品的维修价格提出异议，认为价格过高。售后服务人员可以先介绍标准维修套餐价格为500元，这作为一个“锚点”。然后向客户说明，考虑到客户是老客户，现在有一个特别优惠的套餐，只需要300元。通过这种先给出较高“锚点”价格，再提出优惠价格的方式，让客户通过对比，觉得300元的价格相对较为实惠，从而更容易接受这个价格，减少对价格的异议。

五、案例分析题

客户向某品牌售后服务部门反馈，购买的电子产品在保修期内出现故障，希望尽快维修。客户担心维修时间过长会影响使用，同时对维修后的质量也有所疑虑。售后服务人员小李接待了该客户。

小李首先向客户介绍了以往维修类似故障的最快时间是3天（设定维修时间“锚点”），但考虑到客户的紧急需求，承诺本次维修会在2天内完成。对于客户担心的维修质量问题，小李拿出了该品牌以往大量维修后客户满意度高达95%的统计数据（设定维修质量“锚点”），并详细解释了维修流程和保障措施。最终客户消除了疑虑，对小李的服务表示满意。

1.请分析小李在处理客户问题过程中运用了哪