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实现客户zero-defect服务的质量管理方法试题库及答案

一、单选题

1.“zero-defect”理念强调的核心是（）

A.允许少量缺陷B.第一次就把事情做对

C.事后检验消除缺陷D.降低缺陷成本

答案：B

2.以下哪项不属于实现客户zero-defect服务中预防成本的内容（）

A.质量培训费用B.质量体系建立费用

C.产品检验费用D.市场调研费用

答案：C（产品检验费用属于鉴定成本）

3.在客户zero-defect服务质量管理中，PDCA循环中的“C”代表（）

A.计划B.执行C.检查D.处理

答案：C

4.要实现zero-defect服务，对员工的要求是（）

A.按领导要求做事B.做好自己手头的工作就行

C.具有强烈的质量意识和责任心D.不需要了解客户需求

答案：C

5.为确保实现zero-defect服务，企业首先要明确的是（）

A.产品生产流程B.客户需求

C.企业内部组织架构D.质量检验标准

答案：B

二、多选题

1.实现客户zero-defect服务的质量管理方法包含以下哪些方面（）

A.建立完善的质量体系B.持续改进

C.全员参与D.以客户为中心

答案：ABCD

2.实现zero-defect服务过程中，可能涉及的成本类型有（）

A.预防成本B.鉴定成本

C.内部损失成本D.外部损失成本

答案：ABCD

3.在客户zero-defect服务质量管理中，常用的质量工具包括（）

A.因果图B.排列图

C.控制图D.检查表

答案：ABCD

4.要达成zero-defect服务，企业在供应链管理方面需要做到（）

A.选择优质供应商B.与供应商建立长期合作关系

C.对供应商进行严格质量管控D.降低采购成本不管质量

答案：ABC

5.全员参与实现zero-defect服务意味着（）

A.每个员工都要关注质量B.高层领导制定质量策略

C.基层员工负责具体执行D.各部门协同合作保障质量

答案：ABCD

三、判断题

1.Zero-defect服务就是在服务过程中完全不出现任何问题。（）

答案：对

2.实现zero-defect服务只需要关注产品质量，不需要关注服务质量。（）

答案：错（需要同时关注产品和服务质量）

3.预防成本的投入可以有效降低鉴定成本和损失成本。（）

答案：对

4.在zero-defect服务质量管理中，持续改进是一次性的工作。（）

答案：错（持续改进是一个持续的、循环的过程）

5.只要企业内部质量部门努力，就能实现客户zero-defect服务。（）

答案：错（需要全员参与、各部门协同）

四、简答题

1.简述实现客户zero-defect服务质量管理方法的主要步骤。

答案：

-识别客户需求：深入了解客户对产品或服务的期望、功能、性能等方面的要求。

-建立质量体系：构建完善的质量管理体系，包括制定质量方针、目标、流程和标准等。

-预防为主：投入预防成本，如培训员工、优化流程等，从源头上减少缺陷的产生。

-过程控制：运用质量工具对生产和服务过程进行监控，及时发现并纠正偏差。

-全员参与：确保企业内每个员工都认识到质量的重要性，积极参与到质量管理中。

-持续改进：根据客户反馈、内部审核等结果，不断优化产品和服务质量。

2.阐述zero-defect理念对企业的重要性。

答案：

-提高客户满意度：零缺陷意味着为客户提供完美的产品和服务，能极大提升客户的满意度和忠诚度，有助于企业树立良好的品牌形象。

-降低成本：减少因缺陷导致的内部损失（如废品、返工等）和外部损失（如客户投诉、退货等）成本，同时合理的预防措施也可能优化整体成本结构。

-增强企业竞争力：在市场上，提供零缺陷服务的企业更能脱颖而出，吸引更多客户和业务机会，从而在竞争中占据优势。

-提升员工素质：强调零缺陷会促使员工不断提升自身技能和质量意识，形成良好的企业文化和工作氛围，有利于企业的长期发展。

3.说明在实现客户zero-defect服务中，如何进行有效的供应商管理。

答案：

-供应商选择：制定严格的供应商筛选标准，评估供应商的生产能力、质量控制体系、信誉等方面，选择优质供应商。

-建立合作关系：与供应商建立长期稳定的合作关系，通