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售后服务中的客户attribution理论分析方法试题库及答案

一、单项选择题

1.Attribution理论中，客户将产品故障归因于产品本身质量问题，这属于（）

A.内部稳定归因

B.内部不稳定归因

C.外部稳定归因

D.外部不稳定归因

答案：A

解析：产品本身质量问题是产品自身特性，相对稳定且属于产品内部因素，所以是内部稳定归因。

2.当客户把售后服务响应速度慢归因于客服人员当天工作太忙，这是（）

A.内部稳定归因

B.内部不稳定归因

C.外部稳定归因

D.外部不稳定归因

答案：D

解析：客服人员当天工作太忙是外部环境因素，且是临时的、不稳定的情况，属于外部不稳定归因。

3.Attribution理论的核心是（）

A.客户对事件原因的认知和解释

B.客户对服务质量的评价

C.客户的满意度

D.客户的忠诚度

答案：A

解析：Attribution理论重点关注客户如何对事件（如产品问题、服务问题等）的原因进行认知、解释和判断。

二、多项选择题

1.依据Attribution理论，影响客户归因的因素包括（）

A.独特性信息

B.一致性信息

C.一贯性信息

D.客服态度

答案：ABC

解析：独特性、一致性和一贯性信息是Attribution理论中影响客户归因的重要因素。客服态度不属于该理论中影响归因的关键因素类别。

2.在售后服务场景下，以下哪些属于外部归因（）

A.近期天气异常影响产品性能

B.客户使用不当导致产品损坏

C.物流运输过程中造成产品损坏

D.产品设计缺陷

答案：AC

解析：天气异常和物流运输都属于产品外部的因素。客户使用不当属于客户自身内部因素；产品设计缺陷属于产品内部因素。

三、简答题

1.简述Attribution理论在售后服务中的应用意义。

答案：

-帮助企业理解客户对产品问题或服务问题的归因方式。通过了解客户将问题归因于内部还是外部、稳定还是不稳定因素，企业能更准确把握客户心理。

-指导企业优化售后服务策略。如果客户常将问题归因于外部不稳定因素，如运输问题，企业可加强与物流合作方沟通协调；若归因于产品内部稳定因素，如质量问题，企业需改进产品设计和生产工艺。

-有助于提升客户满意度。正确处理客户归因，有效解决客户认为的问题根源，能增强客户对企业售后服务的认可，进而提高满意度和忠诚度。

2.举例说明如何利用Attribution理论改善售后服务质量。

答案：

假设客户反馈产品出现故障。首先，通过与客户沟通收集独特性、一致性和一贯性信息来判断客户的归因倾向。

如果客户认为该故障在同类产品中经常出现（高一致性），且自己多次使用该产品都出现类似问题（高一贯性），同时其他产品未出现此问题（高独特性），那么客户可能将其归因于产品内部稳定因素，如产品设计缺陷。

企业针对此情况，应立即对产品设计进行评估和改进，同时向客户道歉并提供更换新产品或延长质保期等补偿措施，以改善客户对售后服务的评价，提升服务质量。

四、案例分析题

某电子产品企业收到客户投诉，称购买的电子产品在正常使用一个月后出现频繁死机现象。客户在电话中情绪激动，表示对产品质量很失望。售后服务人员经过沟通了解到，该客户购买的这款产品出现死机情况并非个例，其他同型号产品也有类似反馈，而且该客户此前使用该品牌其他产品未出现此类问题。

请运用Attribution理论分析客户可能的归因，并提出售后服务策略。

答案：

-客户归因分析：

-一致性方面，该产品出现死机情况并非个例，其他同型号产品也有类似反馈，说明一致性高。

-一贯性方面，客户此前使用该品牌其他产品未出现此类问题，而此次该产品频繁死机，说明一贯性低。

-独特性方面，客户只在该型号产品上遇到问题，其他产品正常，独特性高。

综合判断，客户很可能将产品频繁死机问题归因于产品本身内部稳定因素，即产品质量存在缺陷。

-售后服务策略：

-诚恳向客户道歉，承认产品可能存在问题，表达企业重视并会积极解决。

-为客户提供免费维修或更换新产品服务，确保客户能够正常使用产品。

-对产品质量问题展开深入调查，分析问题根源，若确实是产品设计或生产环节问题，及时改进，防止更多客户遇到类似问题，并将改进措施告知客户，提升客户对企业的信任度。