售后服务中的客户 attribution theory 与 expectancy - violation theory 综合应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户attributiontheory与expectancy-violationtheory综合应用试题库及答案

一、选择题

1.以下关于归因理论（AttributionTheory）的说法，正确的是（）

A.客户只会将服务失败归因于外部因素

B.内部归因是指客户将服务结果归因于企业或服务人员的因素

C.稳定归因意味着客户认为服务问题不会再次出现

D.不稳定归因通常与客户对企业能力的看法相关

答案：B

解析：客户会根据不同情况将服务结果归因于内部或外部因素，A错误；内部归因是客户将服务结果归因于企业、服务人员的能力、努力等内部因素，B正确；稳定归因意味着客户认为该因素会持续存在，服务问题可能再次出现，C错误；不稳定归因通常与一些偶然因素相关，而不是企业能力，稳定归因才更多与企业能力看法相关，D错误。

2.期望违背理论（Expectancy-ViolationTheory）中，当客户感知的服务超过期望时，以下哪种情况最可能发生（）

A.客户会感到失望并可能减少未来的购买行为

B.客户会产生积极的情感反应，增加对企业的好感

C.客户会认为这是正常情况，不会有特别反应

D.客户会对服务质量产生怀疑

答案：B

解析：当客户感知的服务超过期望时，会产生积极情感反应，增加对企业的好感，促进未来购买行为，A选项失望等情况是感知低于期望时可能出现的；C选项客户通常会有积极反应而不是无特别反应；D选项超过期望一般不会让客户怀疑服务质量。

3.在售后服务场景中，客户发现维修人员比预计时间提前到达并快速解决问题，这符合期望违背理论中的（）

A.正向违背

B.负向违背

C.无违背

D.不确定

答案：A

解析：维修人员比预计时间提前到达并快速解决问题，说明客户感知的服务超过了其原本期望，属于正向违背。负向违背是感知低于期望；这里明显是超过期望，不是无违背情况。所以选A。

4.客户将产品频繁出现故障归因于企业生产工艺不过关，这属于归因理论中的（）

A.外部、稳定归因

B.内部、稳定归因

C.外部、不稳定归因

D.内部、不稳定归因

答案：B

解析：企业生产工艺属于企业内部因素，且生产工艺在一段时间内相对稳定，所以客户将产品频繁故障归因于企业生产工艺不过关属于内部、稳定归因。

二、简答题

1.请简要解释归因理论（AttributionTheory）在售后服务中的应用。

答案：归因理论在售后服务中非常重要。客户会对服务结果（如服务成功或失败）进行归因。

-内部归因：如果客户将服务失败归因于企业内部因素，如服务人员能力不足、企业管理不善等，这可能导致客户对企业的信任度大幅下降，降低未来合作的可能性。例如，客户认为维修人员技术不熟练导致维修多次未解决问题。

-外部归因：当客户将服务失败归因于外部因素，如天气影响维修进度等，相对来说对企业的负面影响较小。

-稳定归因与不稳定归因：稳定归因意味着客户认为导致服务结果的因素会持续存在，如认为企业一直服务质量差；不稳定归因则表示客户觉得问题是偶然的。售后服务人员需要引导客户进行有利于企业的归因，例如通过及时解决问题、展示专业能力等方式，让客户将成功服务归因于企业内部的积极因素，将失败服务归因于外部或不稳定因素。

2.简述期望违背理论（Expectancy-ViolationTheory）对售后服务策略制定的启示。

答案：期望违背理论对售后服务策略制定有重要启示：

-正向违背策略：企业应努力创造正向违背，即让客户感知的服务超过期望。例如提供超出承诺的快速响应、额外的增值服务等。这可以增加客户满意度、忠诚度，提高口碑传播效应。如在承诺的维修时间内提前完成维修，并免费对产品进行全面检测和保养。

-负向违背应对：当出现负向违背（客户感知低于期望）时，企业要及时采取补救措施。如诚恳道歉、迅速解决问题、给予适当补偿等，尽量降低客户的负面情绪，避免客户流失。

-准确把握客户期望：了解客户期望是关键。企业需要通过市场调研、客户反馈等方式，精准掌握客户对售后服务的期望水平，以便制定合理的服务标准和策略，既满足期望又尽可能创造正向违背。

三、案例分析题

某手机品牌售后服务中心接到客户反馈，手机出现屏幕闪烁问题。客户在送修时表示希望当天能修好取机。维修人员检查后发现问题比预计复杂，需要更换特定零部件，而该零部件库存不足，需从其他仓库调配，当天无法完成维修。第二天维修完成后通知客户取机，客户取机时对维修延迟表示不满。

1.运用归因理论分析客户可能的归因方式及影响。

答案：

-内部、稳定归因：客户可能将维修延迟归因于售后服务中心管理不善，没有合理安排零部件库存，这属于