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售后服务中的客户availabilitybias理解与管理试题库及答案

一、单项选择题

1.Availabilitybias指的是（）

A.客户基于容易获取的信息而非完整信息做出判断的倾向

B.客户对价格敏感的一种心理倾向

C.客户总是认为自己的观点绝对正确的倾向

D.客户过度依赖专家意见的倾向

答案：A

2.在售后服务场景中，客户因为最近一次不愉快的服务经历，就认为整个品牌的售后服务都很差，这体现了（）

A.沉没成本效应

B.Availabilitybias

C.光环效应

D.首因效应

答案：B

3.以下哪种情况最有可能引发客户的availabilitybias（）

A.客户详细了解了产品的所有性能参数

B.客户阅读了大量不同品牌产品的对比报告

C.客户仅依据朋友的一次负面评价就对产品售后服务产生负面看法

D.客户经过多轮调研后做出购买决策

答案：C

二、多项选择题

1.在售后服务中，识别客户availabilitybias的方法有（）

A.倾听客户的反馈，看是否基于单一或少量事例下结论

B.观察客户情绪，若情绪激动可能受availabilitybias影响

C.询问客户形成观点的依据，判断信息来源是否片面

D.查看客户过往购买记录，判断购买频率是否影响其看法

答案：ABC

2.管理客户availabilitybias的策略包括（）

A.向客户提供全面、客观的信息

B.用具体数据和多个成功案例反驳客户的片面观点

C.引导客户回忆积极的服务经历

D.对客户的负面观点不予回应，避免冲突

答案：ABC

三、判断题

1.Availabilitybias只在新客户中出现，老客户不会受其影响。（）

答案：错误。老客户同样可能因为近期的一次不愉快经历等受到availabilitybias影响。

2.通过引导客户关注更多的服务细节，可以有效减轻availabilitybias的影响。（）

答案：正确。引导客户关注更多细节能让客户获取更全面信息，减少片面判断。

四、简答题

1.请简要解释售后服务中客户availabilitybias可能带来的问题。

答案：客户基于availabilitybias做出的判断往往不准确、不客观。这可能导致客户对售后服务满意度降低，即使整体服务水平较好，也因片面信息而给出差评；会影响客户忠诚度，可能导致客户流失；负面评价还可能通过口碑传播，影响品牌形象，使潜在客户对品牌售后服务产生不良印象。

2.假设客户因为上次维修等待时间过长，就认为该品牌售后服务效率低下，作为售后人员，应如何管理这种availabilitybias？

答案：

-首先，诚恳地向客户道歉，对上次维修等待时间过长给客户带来的不便表示歉意。

-向客户提供全面信息，说明上次等待时间长可能是特殊情况，如当时维修人员调配问题或突发大量维修需求等。同时展示整体售后服务的平均维修时长数据，证明通常情况下服务效率是有保障的。

-分享多个成功案例，比如其他客户维修时快速解决问题的例子，让客户了解到高效服务是常态。

-引导客户回忆过往接受服务过程中的积极经历，提醒客户品牌在其他方面提供的优质服务，帮助客户更全面地看待售后服务。