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医院医疗纠纷应急预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防、及时控制和妥善处理医院内发生的医疗纠纷，保护患者、医务人员和医院的合法权益，维护正常的医疗秩序，保障医疗安全，根据相关法律法规和政策要求，结合医院实际情况，制定本应急预案。

（二）编制依据

依据《医疗事故处理条例》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国刑法》以及国家卫生健康委等部门关于处理医疗纠纷的相关规定。

（三）适用范围

本预案适用于医院内发生的各类医疗纠纷的应急处置工作。医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。

（四）工作原则

1.预防为主：坚持预防与应急相结合，加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，从源头上预防和减少医疗纠纷的发生。

2.依法处理：严格按照法律法规和政策规定，公正、公平、公开地处理医疗纠纷，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

3.快速反应：建立健全快速反应机制，一旦发生医疗纠纷，能够迅速启动应急预案，及时采取有效的应对措施，防止事态扩大。

4.统一领导：在医院党政领导班子的统一领导下，各相关部门密切配合，协同作战，形成工作合力。

5.属地管理：积极配合当地政府、卫生健康行政部门、公安机关等有关部门做好医疗纠纷的处理工作。

二、组织指挥体系及职责

（一）应急指挥中心

医院成立医疗纠纷应急指挥中心，由医院院长任总指挥，分管副院长任副总指挥，成员包括医务科、护理部、门诊部、保卫科、医患关系办公室、财务科、药剂科、检验科、影像科等相关科室负责人。

应急指挥中心的主要职责是：

1.负责组织、协调和指挥医疗纠纷的应急处置工作。

2.研究制定医疗纠纷应急处置的重大决策和指导意见。

3.及时向上级主管部门报告医疗纠纷的有关情况。

4.负责与政府有关部门、新闻媒体等进行沟通协调。

（二）各成员部门职责

1.医务科：负责组织医疗专家对医疗纠纷进行评估和分析，提供专业的技术支持；协调相关科室做好医疗纠纷的调查处理工作；负责与患者及其家属进行沟通和协商，解答有关医疗问题。

2.护理部：协助医务科做好护理方面的调查和处理工作；加强对护理人员的管理和教育，提高护理服务质量。

3.门诊部：负责维护门诊秩序，及时处理门诊患者的投诉和纠纷；配合医务科做好门诊医疗纠纷的调查处理工作。

4.保卫科：负责维护医院的治安秩序，保障医院工作人员和患者的人身安全；在医疗纠纷发生时，及时赶到现场，采取有效的防范措施，防止事态扩大；配合公安机关做好现场的处置工作。

5.医患关系办公室：负责接待患者及其家属的来访和投诉，做好记录和登记工作；组织协调相关科室进行调查处理；负责与患者及其家属进行沟通和协商，促进纠纷的妥善解决。

6.财务科：负责按照有关规定，处理医疗纠纷涉及的经济赔偿事宜。

7.药剂科、检验科、影像科等相关科室：根据应急指挥中心的要求，提供相关的检验、检查报告和药品信息等资料，协助做好医疗纠纷的调查处理工作。

三、预防与预警

（一）预防措施

1.加强医疗质量管理：建立健全医疗质量管理体系，加强对医疗核心制度执行情况的监督检查，规范医疗行为，提高医疗服务质量。定期组织医务人员进行业务培训和考核，提高医务人员的业务水平和综合素质。

2.强化医患沟通：加强对医务人员的医患沟通技巧培训，提高医务人员与患者及其家属的沟通能力。要求医务人员在诊疗过程中，主动向患者及其家属介绍病情、治疗方案、医疗风险等情况，取得患者及其家属的理解和配合。

3.完善投诉处理机制：设立专门的投诉接待窗口和投诉电话，畅通投诉渠道。对患者及其家属的投诉，要及时受理、认真调查、妥善处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。

4.加强安全管理：加强医院的安全保卫工作，安装监控设备，配备必要的安全防范设施。加强对医院内部的巡逻和检查，及时发现和消除安全隐患。

（二）预警机制

1.信息收集：各科室要建立健全医疗纠纷信息收集制度，及时收集和掌握本科室的医疗纠纷动态。医患关系办公室要定期对医疗纠纷信息进行汇总和分析，及时发现潜在的医疗纠纷隐患。

2.风险评估：医务科要组织医疗专家对收集到的医疗纠纷信息进行风险评估，根据风险程度分为一般风险、较大风险和重大风险三个等级，并提出相应的预警建议。

3.预警发布：根据风险评估结果，应急指挥中心及时发布相应的预警信息。预警信息包括预警级别、预警区域、预警内容、应采取的措施等。

四、应急响应

（一）分级响应

根据医疗纠纷的严重程度和影响范围，将应急响应分为三级：

1.一级响应：发生重大医疗纠纷，导致患者死亡、重度残疾或群体性事件，严重影响医院正常医疗秩序的，启动一级响应。

2.二级响应：发生较大医疗纠纷，导致患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍或出现较多患者及其家属聚集、情绪激动等情况，对医院医疗秩序