售后服务中的客户 Alderfer ERG 理论应用与服务需求管理试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户AlderferERG理论应用与服务需求管理试题库及答案

一、单项选择题

1.AlderferERG理论将人的需求分为几类？（）

A.2类

B.3类

C.4类

D.5类

答案：B

2.AlderferERG理论中，“E”代表的需求是（）

A.生存需求

B.关系需求

C.成长需求

D.安全需求

答案：A

3.在售后服务场景中，客户希望与服务人员建立友好、信任的关系，这体现了AlderferERG理论中的（）

A.生存需求

B.关系需求

C.成长需求

D.自我实现需求

答案：B

4.客户对产品进行升级以获得更多功能和更好体验，满足的是AlderferERG理论中的（）

A.生存需求

B.关系需求

C.成长需求

D.社交需求

答案：C

5.根据AlderferERG理论，当客户的成长需求得不到满足时，可能会更多关注（）

A.生存需求

B.关系需求

C.两者都有可能

D.其他新的需求

答案：C

二、多项选择题

1.以下属于AlderferERG理论中生存需求的有（）

A.对产品基本使用功能的需求

B.维修产品保障正常使用

C.产品价格合理

D.希望获得服务人员尊重

答案：ABC

2.售后服务中满足客户关系需求的方式有（）

A.及时回应客户咨询

B.定期回访客户

C.为客户提供个性化解决方案

D.组织客户交流活动

答案：ABD

3.基于AlderferERG理论，服务需求管理可以从以下哪些方面入手（）

A.识别客户不同层次需求

B.优先满足生存需求

C.关注需求的转化

D.尽量满足所有需求

答案：ABC

4.在客户成长需求方面，企业可以采取的措施有（）

A.提供产品升级服务

B.开展客户培训

C.建立客户反馈机制

D.赠送小礼品

答案：ABC

5.AlderferERG理论与马斯洛需求层次理论的区别在于（）

A.ERG理论不强调需求层次的严格顺序

B.ERG理论提出了需求受挫回归

C.ERG理论需求分类更少

D.ERG理论更关注售后服务

答案：ABC

三、判断题

1.AlderferERG理论认为人的需求是固定不变的，不会相互转化。（）

答案：错误。AlderferERG理论认为当较高层次需求受挫时，会回归到较低层次需求寻求满足，需求会相互转化。

2.在售后服务中，只需要满足客户的生存需求就可以，其他需求不重要。（）

答案：错误。客户的关系需求和成长需求同样重要，全面满足各类需求有助于提高客户满意度和忠诚度。

3.如果客户对产品的基本功能使用都存在困难，此时重点应放在满足其成长需求上。（）

答案：错误。应先满足生存需求，解决产品基本使用问题。

4.客户购买产品后希望加入产品相关的社群，这属于关系需求。（）

答案：正确。

5.AlderferERG理论中的成长需求与马斯洛需求层次理论中的自我实现需求完全相同。（）

答案：错误。两者有相似之处，但并不完全相同，涵盖范围和侧重点有差异。

四、简答题

1.简述AlderferERG理论的主要内容。

答：AlderferERG理论将人的需求分为生存（Existence）需求、关系（Relatedness）需求和成长（Growth）需求三类。生存需求是指维持生存的物质条件和基本生理需要，如产品基本功能、合理价格等；关系需求是指与他人建立和维持良好人际关系的需要，如与服务人员友好沟通、融入客户群体等；成长需求是指个人在能力和自我发展方面的需求，如产品升级、获取新知识等。该理论还认为需求层次并不绝对固定，当较高层次需求得不到满足时，可能会退回到较低层次需求，出现需求受挫回归现象。

2.在售后服务中，如何运用AlderferERG理论进行服务需求管理？

答：

-识别客户需求层次：通过沟通、调研等方式，判断客户当前处于何种需求层次，是生存需求、关系需求还是成长需求占主导。例如，客户反馈产品故障，可能处于生存需求层面；客户频繁询问服务人员个人情况并希望建立联系，可能更关注关系需求；客户咨询产品升级信息，则倾向于成长需求。

-优先满足生存需求：对于涉及产品基本使用、安全等生存需求，要快速响应并解决。如及时维修产品故障，确保产品能正常运行，满足客户对产品基本功能的要求。

-关注需求转化：随着客户情况变化，需求可能会相互转化。当生存需求满足后，客户可能更多关注关系需求和成长需求。企业要及时察觉这种变化，调整服务策略。例如，客户产品维修好后，适时提供产品保养知识讲座，满足其成长需求。

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