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老年旅游服务操作手册

一、总则

1.1手册目的

本手册旨在规范老年旅游服务的操作流程，提升服务质量与专业水平，确保老年旅游者的安全与舒适，保障其合法权益，促进老年旅游市场的健康发展。

1.2适用范围

本手册适用于所有从事老年旅游服务的机构及其从业人员，包括但不限于旅行社管理人员、导游员、领队、计调人员及相关服务支持人员。

1.3服务宗旨

以老年人为本，坚持“安全第一、预防为主、细致入微、温馨体贴”的服务宗旨，提供有尊严、有温度、个性化的旅游服务。

1.4基本原则

1.安全保障原则：将老年人的人身安全与健康放在首位，贯穿服务全过程。

2.适老化原则：充分考虑老年人生理、心理特点，提供符合其需求的产品与服务。

3.细致周到原则：关注细节，主动服务，满足老年人合理的个性化需求。

4.尊重自主原则：尊重老年人的意愿和选择，鼓励其积极参与，同时提供必要的协助。

5.持续改进原则：定期总结服务经验，收集反馈，不断优化服务流程与内容。

二、服务人员基本素养与要求

2.1职业道德

1.诚实守信：对老年人坦诚相待，不隐瞒、不误导，承诺的服务务必兑现。

2.尊重关爱：尊重老年人的人格、习惯和隐私，像对待自己长辈一样给予关怀。

3.敬业奉献：热爱老年旅游服务事业，以高度的责任心投入工作。

4.公平公正：一视同仁地对待每一位老年旅游者，不歧视、不偏袒。

2.2专业知识与技能

1.老年人生理心理特点：熟悉老年人生理机能变化（如行动迟缓、视力听力下降、易疲劳等）及常见心理需求（如被尊重、安全感、怀旧等）。

2.旅游专业知识：掌握旅游目的地信息、行程安排、交通常识、住宿餐饮特点等。

3.急救基础知识：了解常见老年突发疾病（如心脏病、高血压、中风等）的初步识别与应急处置措施，掌握基本的急救技能（如心肺复苏、止血包扎等），并随身携带急救包。

4.沟通技巧：学会耐心倾听，使用清晰、温和、语速适中的语言，必要时辅以手势和表情，确保与老年人的有效沟通。

5.观察与应变能力：密切关注老年人的身体状况和情绪变化，能够及时发现问题并采取适当措施应对突发情况。

2.3行为规范

1.仪容仪表：着装整洁、得体、大方，佩戴工牌。

2.言行举止：态度热情、亲切，举止稳重、有礼，避免使用不雅语言和动作。

3.工作纪律：遵守工作时间，服从工作安排，不擅离职守。

三、服务前准备

3.1产品设计与行程规划

1.适老化考量：

*行程节奏：宜缓不宜急，每日活动时间不宜过长，保证充足的休息。

*景点选择：优先选择交通便利、设施完善、海拔适宜、体力消耗不大的景点。避免安排过多爬山、长时间站立或行走的项目。

*交通安排：尽量选择舒适、宽敞的交通工具，长途旅行应安排卧铺或高铁，并预留足够的上下车时间。

*住宿安排：选择安静、卫生、舒适、有电梯的酒店，房间设施应考虑老年人便利，如防滑浴垫、床头呼叫器等。尽量安排低楼层房间。

*餐饮安排：饮食宜清淡、软烂、易消化，品种多样，营养均衡。考虑到老年人饮食习惯，可适当安排当地特色但口味温和的餐食。提前了解并记录老年人的特殊饮食需求（如糖尿病、高血压等饮食禁忌）。

2.安全保障：行程中应包含必要的医疗保障预案，明确就近医疗机构信息。

3.信息透明：产品宣传和介绍应真实、准确、全面，明确告知行程中的注意事项、体力要求及可能存在的风险。

3.2客户咨询与报名

1.耐心解答：详细解答老年人及家属关于行程、费用、服务标准、安全保障等方面的疑问。

2.健康状况评估：

*要求老年人如实填写《健康状况登记表》，包括既往病史、目前用药情况、过敏史等。

*对于年龄较大（如75岁以上）或有严重基础疾病的老年人，建议由家属陪同或提供近期体检报告，并谨慎评估其出行适宜性。

3.合同签订：使用规范的旅游合同，明确双方权利义务、行程安排、服务标准、费用明细、保险条款及违约责任。特别提醒老年人仔细阅读合同条款，对模糊不清之处予以明确解释。

4.行前通知与准备：

*提前将行程安排、集合时间地点、带队人员联系方式、天气情况、所需携带物品清单（如身份证、常用药品、换洗衣物、舒适鞋子、雨具、保温杯等）通知老年人及其家属。

*提醒老年人根据自身健康状况携带足量常用药品，并告知服务人员药品存放位置及服用方法。

*建议老年人购买足额的旅游意外险，并协助办理相关手续。

*建立老年旅游者健康信息档案，对特殊健康状况的老年人进行重点标注。

3.3团队组建与物资准备

1.人员配置：根据团队规模和老年人身体状况，合理配置服务人员数量，确保服务到位。可考虑配备具有医疗背景的随队人员。

2.物资准备：

*医疗急救包：包含常用药品