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城市轨道交通乘客服务规范报告

一、引言

城市轨道交通作为现代城市公共交通的骨干力量，其服务质量直接关系到市民的日常出行体验、城市的整体形象以及公共交通系统的可持续发展。为进一步提升城市轨道交通服务水平，规范运营服务行为，保障乘客合法权益，营造安全、便捷、舒适、文明的出行环境，特制定本乘客服务规范报告。本报告旨在明确城市轨道交通运营服务的基本要求、核心内容与保障措施，为运营单位提供系统性的指导，以期推动行业服务质量的整体提升。

二、乘客服务的核心理念与基本原则

（一）核心理念

乘客服务应以“以人为本”为核心，将乘客的合理需求与满意度作为衡量服务质量的首要标准。运营单位需致力于为乘客提供安全、准时、便捷、舒适、文明的出行服务，打造具有人文关怀的轨道交通出行体验。

（二）基本原则

1.安全性原则：始终将乘客生命财产安全放在首位，严格执行安全管理规定，消除安全隐患，确保运营过程安全可控。

2.可靠性原则：保障列车准点运行，减少非计划停运及延误，提供稳定、可信赖的出行服务。

3.便捷性原则：优化换乘设计，简化购票乘车流程，提供清晰的导向标识，缩短乘客出行时间成本。

4.舒适性原则：营造整洁、有序、适宜的乘车环境，关注乘客在候车、乘车过程中的身心感受。

5.文明性原则：倡导文明乘车，工作人员以礼待人，乘客之间相互尊重，共同维护和谐的出行氛围。

6.公平性原则：平等对待所有乘客，尊重乘客的知情权、选择权，为特殊群体提供必要的帮助与便利。

三、乘客服务规范体系构建

（一）信息服务规范

信息服务是乘客出行决策的基础，应确保信息的准确性、及时性、全面性和易获取性。

1.出行前信息：通过官方网站、App、服务热线、社交媒体等多种渠道，向乘客提供线路图、首末班车时间、列车间隔、票价政策、换乘信息、站点周边交通接驳及主要设施等静态信息。

2.实时运营信息：在车站出入口、站厅、站台、列车车厢内通过显示屏、广播等方式，及时发布列车到站、发车时间、运行方向、线路故障、延误及临时调整等动态信息。信息发布应做到迅速、准确，并主动向受影响乘客致歉和解释。

3.特殊信息：遇节假日、大型活动、恶劣天气或设备故障等特殊情况，应提前做好信息预判与发布，引导乘客合理安排行程，必要时增派人员进行现场引导。

（二）人员服务规范

一线服务人员是与乘客直接接触的窗口，其服务态度、业务能力直接影响乘客体验。

1.仪容仪表：着装统一、整洁、规范，佩戴工牌；发型得体，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗。

2.行为举止：站姿、坐姿端正，精神饱满；接待乘客时应主动热情，微笑服务；使用规范、文明的服务用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”）。

3.沟通技巧：耐心倾听乘客咨询与诉求，准确理解并清晰解答；对乘客的合理要求应积极响应，无法立即解决的应说明原因并告知处理流程和时限；面对乘客投诉或不满，应先安抚情绪，再调查处理，避免与乘客发生争执。

4.业务能力：熟悉票务政策、线路情况、换乘信息、应急处置流程及车站周边环境；具备一定的外语沟通能力和手语基础，以服务不同需求的乘客。

5.应急处置：遇乘客受伤、突发疾病或其他紧急情况，应立即启动应急预案，进行初步救助并及时上报，同时维护现场秩序。

（三）环境服务规范

车站与车厢环境是乘客感知服务质量的重要载体。

1.车站环境：

*安全性：确保消防设施、应急照明、屏蔽门/安全门、电梯等设备设施完好有效；地面平整防滑，无障碍物；警示标识清晰醒目。

*舒适性：保持站厅、站台温度适宜，通风良好，空气质量达标；照明充足柔和；噪声控制在合理范围内。

*整洁性：地面、墙壁、玻璃、座椅、垃圾桶等保持清洁，无污渍、无杂物、无乱涂乱画；定期进行深度保洁和消毒。

*便捷性：导向标识系统应清晰、连贯、易懂，覆盖出入口、站厅、站台、换乘通道、卫生间、客服中心等关键位置；自动售票机、闸机、电梯等设备布局合理，数量满足客流需求，并确保正常运行。

*服务设施：设置客服中心、卫生间（含无障碍卫生间）、母婴室、饮水处（按需）、座椅等便民设施，并保证其功能完好、清洁卫生。

2.车厢环境：

*安全性：车内消防器材、紧急报警装置、应急锤等安全设施齐全有效；车门开关正常，车内广播、显示屏工作正常。

*舒适性：保持车内温度适宜，通风良好；座椅干净整洁；照明充足。

*整洁性：车厢内部（地板、内壁、天花板、座椅、扶手）保持清洁，无异味、无垃圾、无小广告。

*秩序维护：引导乘客有序乘车，先下后上；高峰时段加强巡视，提醒乘客保管好随身物品，维护车内秩序。

（四）票务服务规范

票务服务应便捷、透明、规范，保障乘客的票务权益。

1.售票服务：人工售票窗口应提供准确的票价咨询和