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后勤住宿员工服务态度规定

一、总则

后勤住宿员工的服务态度直接影响住宿环境的质量和员工满意度。为确保提供专业、高效、友好的服务，特制定本规定。全体后勤住宿员工必须严格遵守，以提升整体服务水平，营造和谐的住宿氛围。

二、服务态度基本要求

（一）行为规范

1.仪容仪表整洁，佩戴工牌，保持专业形象。

2.言语文明，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”等。

3.主动热情，对住宿员工主动问好，及时响应需求。

4.耐心细致，解答疑问时清晰明了，不敷衍了事。

5.保守秘密，不得泄露住宿员工个人信息或内部事务。

（二）服务标准

1.响应速度：接到需求后，5分钟内到达现场或提供解决方案。

2.问题处理：遇突发事件（如设施故障）时，10分钟内评估并上报，30分钟内提供临时解决方案。

3.服务记录：每日记录服务事项（如维修、咨询），每周汇总至部门主管。

三、具体服务流程

（一）接待服务

1.问候：员工进入住宿区时，主动微笑问好，并说明可提供的服务。

2.引导：如员工需使用特定设施（如洗衣房、会议室），指引至对应位置并说明使用方法。

3.留存信息：首次接待时，记录员工基本信息（如部门、常驻时长），以便后续服务。

（二）维修与支持

1.申报处理：接到维修需求（如水电问题）后，按以下步骤执行：

(1)确认问题类型及紧急程度。

(2)30分钟内到达现场排查，记录故障详情。

(3)若无法自行解决，2小时内联系专业维修团队并跟进。

2.临时替代：在正式维修期间，提供可用的替代方案（如借用工具、调整作息）。

（三）投诉与反馈

1.倾听：耐心倾听投诉内容，不中断对方发言，表示理解。

2.记录：详细记录投诉要点，包括时间、地点、涉及人员等。

3.解决：24小时内给出处理方案，无法解决的需上报主管协调。

四、考核与改进

（一）定期评估

1.每月开展服务满意度调查，统计员工反馈，评分低于80%需分析原因。

2.主管随机抽查服务过程，对不规范行为进行培训纠正。

（二）持续优化

1.每季度组织服务技能培训，内容涵盖沟通技巧、应急处理等。

2.学习优秀案例，每月分享服务经验，提升团队整体水平。

五、附则

本规定自发布之日起实施，后勤住宿部门负责监督执行。员工需定期签署服务承诺书，确保规定内容入脑入心。

一、总则

后勤住宿员工的服务态度直接影响住宿环境的质量和员工满意度。为确保提供专业、高效、友好的服务，特制定本规定。全体后勤住宿员工必须严格遵守，以提升整体服务水平，营造和谐的住宿氛围。

二、服务态度基本要求

（一）行为规范

1.仪容仪表整洁，佩戴工牌，保持专业形象。

(1)男员工需每日整理发型，确保整洁无异味，胡须不超过寸长。

(2)女员工需化淡妆，避免浓烈香水，发髻不得过肩。

(3)工牌需佩戴于胸前显眼位置，破损或污渍及时更换。

2.言语文明，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”等。

(1)标准问候语：

-日常：“您好，请问有什么可以帮您？”

-送客：“请慢走，祝您生活愉快。”

(2)禁止使用：

-语气生硬的命令式语言（如“做一下”“快点”）。

-方言或不易理解的口音。

-未经允许的闲聊或抱怨。

3.主动热情，对住宿员工主动问好，及时响应需求。

(1)巡逻时需保持微笑，与员工目光接触，点头示意问候。

(2)接到需求后，30秒内回应，如“马上来处理”或“请稍等”。

4.耐心细致，解答疑问时清晰明了，不敷衍了事。

(1)重复确认问题：“您是说……对吗？为了确保我理解正确……”

(2)提供书面指引：对复杂流程（如访客登记），可附带简易图示。

5.保守秘密，不得泄露住宿员工个人信息或内部事务。

(1)禁止将员工姓名、部门等信息告知无关人员。

(2)涉及住宿安排、设施维护等内部信息，绝对不对外透露。

（二）服务标准

1.响应速度：接到需求后，5分钟内到达现场或提供解决方案。

(1)非紧急情况（如询问方向）：10分钟内到达。

(2)紧急情况（如漏水、断电）：立即响应，3分钟内到场评估。

2.问题处理：遇突发事件（如设施故障）时，10分钟内评估并上报，30分钟内提供临时解决方案。

(1)评估步骤：

-检查故障范围（单间/多间/公共区域）。

-判断是否需紧急停用（如安全风险）。

-评估可否临时修复。

(2)上报流程：

-评估后2小时内提交《维修申请表》至主管。

-主管根据优先级调配资源。

3.服务记录：每日记录服务事项（如维修、咨询），每周汇总至部门主管。

(1)记录内容：

-日期、时间、服务对象（匿名处理）、事项类型、处理结果、耗时。

(2)保存方式：电子版上传至管理平台，纸质版存档3个月。

三、具体服务流程

（一）接待服务

1.问候：员工进入住宿区时，主动微笑问好