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分析fundamentalattributionerror对客户服务评价的影响方法试题库及答案

一、单项选择题

1.基本归因错误（fundamentalattributionerror）是指人们在评价他人行为时，倾向于过度强调（），而低估情境因素的作用。

A.外部因素

B.内部因素（个人特质、性格等）

C.随机因素

D.环境因素

答案：B

2.在客户服务评价情境中，当客户遇到服务问题时，如果出现基本归因错误，他们更可能将问题归结于（）。

A.服务环境不好

B.服务流程复杂

C.客服人员个人能力或态度不佳

D.当时运气不好

答案：C

3.以下哪种情况体现了基本归因错误对客户服务评价产生负面效应？（）

A.客户因为当天心情好，对服务质量一般的客服给予好评

B.客户将服务延迟归结于交通堵塞等外部原因，对客服表示理解

C.客户不管服务过程中的实际困难，只认为客服态度不好而给出差评

D.客户综合考虑多种因素，客观评价客服服务

答案：C

二、多项选择题

1.基本归因错误在客户服务评价中可能带来的影响包括（）

A.导致对客服人员评价不准确

B.使客户对服务机构整体印象变差

C.促进客户与客服之间的良好沟通

D.引发客户不必要的愤怒情绪

答案：ABD

2.以下哪些因素可能会加剧基本归因错误在客户服务评价中的影响（）

A.客户个人性格较为急躁

B.客户对服务期望过高

C.服务过程中出现明显的负面事件

D.客服人员与客户沟通时表达清晰、态度友好

答案：ABC

三、简答题

1.简述基本归因错误在客户服务评价中是如何表现的？

答案：在客户服务评价中，基本归因错误表现为客户在面对服务问题或不满意的服务体验时，往往倾向于将问题主要归咎于客服人员的个人特质，如能力不足、态度不好等内部因素，而忽视了可能影响服务质量的外部情境因素，如系统故障、业务流程繁琐、突发紧急情况等。例如，客户在等待较长时间才得到客服回应后，直接认为是客服人员偷懒、不负责，而不考虑可能是客服当时工作量过大、系统出现临时故障等外部原因。

2.分析基本归因错误对客户服务评价可能产生的不利影响。

答案：

-对客服人员评价不公：客户因基本归因错误过度强调客服个人因素，会忽视服务过程中的客观困难，可能将一些并非客服个人能控制的问题都归结到客服身上，导致对客服人员评价不准确，影响客服的工作积极性和职业发展。

-损害服务机构形象：客户将服务问题单纯归因于客服个人，进而可能认为整个服务机构管理不善、人员素质不高，对服务机构的整体印象变差，降低客户对服务机构的信任度和忠诚度，影响服务机构的声誉和业务发展。

-引发客户负面情绪：错误的归因可能使客户产生不必要的愤怒、不满等负面情绪，这些情绪可能进一步阻碍客户与客服之间的有效沟通，使问题更难得到妥善解决，甚至可能导致客户流失。

四、案例分析题

某在线购物平台，一位客户购买的商品出现质量问题，联系客服要求换货。客服告知客户由于当前换货流程较为复杂，需要客户提供一些额外的信息，并耐心解释了整个流程。但客户却变得非常生气，指责客服故意刁难，不解决问题，还在平台上给了该客服和平台差评。

请分析该案例中基本归因错误是如何体现的，以及可能带来的后果，并提出应对措施。

答案：

1.基本归因错误的体现：客户在面对换货问题时，没有考虑到换货流程复杂这一客观的外部情境因素，而是直接将问题归结于客服人员“故意刁难”，即把问题归因于客服人员的个人不良动机，这是典型的基本归因错误表现。

2.可能带来的后果：

-对客服人员：客户的指责和差评可能会打击客服的工作积极性，影响其工作满意度，长期可能导致客服人员对工作产生倦怠情绪。

-对平台：客户给出的差评可能影响其他潜在客户对平台服务的信心，损害平台的声誉，降低平台在消费者心中的形象，进而影响平台的业务量和市场竞争力。

3.应对措施：

-客服方面：客服人员应保持冷静和专业态度，更加耐心地向客户解释换货流程复杂的原因以及平台的相关规定，提供清晰的操作指导，争取让客户理解并非客服个人故意设置障碍。

-平台方面：可以考虑优化换货流程，简化不必要的环节，提高服务效率；同时，在客户反馈问题时，向客户主动说明可能存在的流程问题，提前做好沟通解释工作，减少客户因不了解情况而产生的误解；对于客户的差评，及时进行沟通和处理，诚恳道歉并说明改进措施，挽回客户信任。