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优化服务环节顺序利用serialpositioneffect提升客户记忆度的策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Serialpositioneffect中，开头部分信息易被记住是因为？

A.近因效应B.首因效应C.晕轮效应

答案：B

2.优化服务环节顺序时，首先应重点关注？

A.中间环节B.开头环节C.结尾环节

答案：B

3.为利用Serialpositioneffect，服务环节结尾应安排？

A.常规操作B.重要且积极内容C.无关事项

答案：B

4.客户对服务环节记忆受什么影响较大？

A.环节时长B.环节顺序C.服务人员性别

答案：B

5.利用Serialpositioneffect提升记忆度，要突出？

A.开头和结尾B.中间环节C.所有环节

答案：A

6.服务开头营造良好氛围主要利用了？

A.近因效应B.首因效应C.刻板印象

答案：B

7.提升客户对服务结尾记忆，可采用？

A.平淡结束B.制造悬念C.重复开头

答案：B

8.Serialpositioneffect包含？

A.首因效应和近因效应B.晕轮效应和首因效应C.近因效应和刻板印象

答案：A

9.优化服务顺序时，中间环节可？

A.随意安排B.适当简化C.重点突出

答案：B

10.要加深客户对服务的记忆，开头需做到？

A.平淡无奇B.引人入胜C.复杂繁琐

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.属于Serialpositioneffect的是？

A.首因效应B.近因效应C.投射效应

答案：AB

2.优化服务环节顺序可从哪些方面着手？

A.开头设计B.中间处理C.结尾安排

答案：ABC

3.提升客户对服务开头记忆度的方法有？

A.热情问候B.提供独特信息C.冗长介绍

答案：AB

4.服务结尾为强化记忆可采取？

A.温馨提示B.惊喜小礼物C.匆匆结束

答案：AB

5.影响客户对服务环节记忆的因素有？

A.环节顺序B.服务态度C.环境氛围

答案：ABC

6.利用Serialpositioneffect时，中间环节可怎样处理？

A.合理分组B.弱化处理C.突出重点

答案：AC

7.为利用Serialpositioneffect，服务开头可？

A.提出问题B.展示成果C.直接进入流程

答案：AB

8.服务结尾制造的悬念可以是？

A.后续服务预告B.产品新特性暗示C.无关悬念

答案：AB

9.增强客户对服务记忆的策略有？

A.优化环节顺序B.突出关键环节C.忽视客户反馈

答案：AB

10.运用Serialpositioneffect提升记忆度，要注意？

A.整体连贯性B.各环节特色C.客户喜好

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Serialpositioneffect只包含首因效应。（×）

2.服务开头随便安排对客户记忆影响不大。（×）

3.中间环节可适当弱化以突出首尾。（√）

4.近因效应影响客户对服务结尾的记忆。（√）

5.优化服务环节顺序就能完全提升客户记忆度。（×）

6.服务结尾制造悬念一定能提升客户记忆。（√）

7.客户对服务的记忆只与环节顺序有关。（×）

8.首因效应决定客户对服务的整体评价。（×）

9.利用Serialpositioneffect无需考虑客户感受。（×）

10.良好的开头和结尾能增强客户对服务的记忆。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Serialpositioneffect对服务环节顺序优化的启示。

答案：启示是重视服务开头和结尾。开头利用首因效应，给客户留下好印象；结尾借助近因效应，强化记忆。中间环节可适当简化处理，突出首尾关键环节。

2.如何通过服务开头提升客户记忆度？

答案：服务开头要热情友好，如亲切问候。还可提供独特新颖信息，或提出有趣问题，引发客户兴趣，利用首因效应加深记忆。

3.说明服务结尾制造悬念的作用。

答案：服务结尾制造悬念，能激发客户好奇心，让其对服务印象深刻。还能引导客户关注后续相关内容，强化近因效应，提升整体记忆度。

4.优化服务环节顺序时如何处理中间环节？

答案：中间环节可合理分组，使内容有条理。适当弱化一些非关键部分，避免分散客户注意力，将重点放在开头和结尾环节