引导客户形成积极 control point 观念的服务参与设计技巧.docVIP

引导客户形成积极controlpoint观念的服务参与设计技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式更能引导客户形成积极观念？

A.限制客户参与

B.主动询问客户需求

C.忽视客户意见

答案：B

2.服务过程中展示成功案例主要影响客户的？

A.参与意愿

B.消费金额

C.等待耐心

答案：A

3.给予客户适当决策权，会让客户感觉？

A.被重视

B.有压力

C.很麻烦

答案：A

4.引导客户形成积极观念，沟通语言应？

A.生硬

B.友好温和

C.冷漠

答案：B

5.为引导积极观念，服务环境应？

A.杂乱

B.舒适整洁

C.昏暗

答案：B

6.定期回访客户对引导积极观念的作用是？

A.增加客户反感

B.了解需求并改进

C.浪费时间

答案：B

7.让客户参与服务流程设计，可提升？

A.客户满意度

B.服务成本

C.出错概率

答案：A

8.积极倾听客户意见有助于？

A.引发冲突

B.改进服务

C.降低效率

答案：B

9.培训客户使用服务工具，目的是？

A.让客户更独立参与

B.增加客户负担

C.替代服务人员

答案：A

10.设立客户反馈奖励机制，能？

A.减少反馈

B.提高客户参与度

C.降低服务质量

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于引导客户形成积极观念的服务参与设计技巧？

A.提供清晰的服务说明

B.贬低竞争对手

C.鼓励客户分享经验

答案：AC

2.服务人员的哪些行为有助于引导积极观念？

A.专业形象

B.不耐烦态度

C.及时响应客户

答案：AC

3.可以通过哪些方面营造良好服务氛围？

A.音乐选择

B.服务人员表情

C.过高收费

答案：AB

4.给予客户哪些权利能引导积极观念？

A.服务评价权

B.随意破坏权

C.建议权

答案：AC

5.以下哪些属于客户参与服务设计的方式？

A.问卷调查

B.线上投票

C.强制参与

答案：AB

6.为引导积极观念，可对客户进行哪些培训？

A.服务操作培训

B.心理辅导培训

C.服务优势培训

答案：AC

7.利用社交媒体引导客户积极观念的方法有？

A.发布服务动态

B.屏蔽客户评论

C.举办线上活动

答案：AC

8.及时解决客户投诉能带来？

A.提升客户信任

B.增加客户抱怨

C.树立良好形象

答案：AC

9.以下能引导客户形成积极观念的有？

A.提供个性化服务

B.标准化服务

C.差别对待客户

答案：AB

10.以下哪些属于引导客户积极参与的激励措施？

A.积分奖励

B.口头表扬

C.罚款

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.让客户参与服务只会增加麻烦，没有好处。（×）

2.服务人员态度对客户观念形成影响不大。（×）

3.服务环境不会影响客户积极观念的形成。（×）

4.给予客户反馈渠道有助于形成积极观念。（√）

5.培训客户使用服务工具没必要。（×）

6.忽视客户建议也能引导积极观念。（×）

7.展示服务成果能增强客户积极观念。（√）

8.客户参与服务设计可能降低服务质量。（×）

9.积极倾听客户能引导其形成积极观念。（√）

10.设立客户反馈奖励机制没用。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述如何通过服务人员态度引导客户形成积极观念。

答案：服务人员要热情友好、专业耐心，主动询问需求，及时响应客户，用积极态度感染客户，让客户感受被重视和尊重。

2.说明给予客户适当决策权对引导积极观念的作用。

答案：给予决策权，客户会觉得自己被信任、被重视，能增强其参与感和责任感，更认同服务，从而形成积极观念。

3.举例说明如何利用服务环境引导客户积极观念。

答案：如营造舒适整洁的空间，选择适宜音乐，调整合适光线等，能让客户心情愉悦，对服务产生好感，形成积极观念。

4.阐述培训客户对引导积极观念的意义。

答案：培训客户能让他们更好地理解和使用服务，提升参与服务的能力和信心，更独立地参与，进而形成积极观念。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在服务中如何平衡客户参与和服务效率。

答案：可提前规划客户参与环节，培训客户掌握必要技能，提高参与效率；服务人员要合理引导，在保证服务质量前提下，简化流程，避免不必要环节，实现两者平衡。

2.谈谈如何通过客户反馈持续改进服务以引导积极观念。

答案：重视客户反馈，对反馈信息分类整理分析，找出问题根源，据此改进服务。将改进结果告知客户，让其看到服务提升，能引导积极观念。

3.探讨如何利用新技术提升客户参与服务并形成积极观念。

答案：借助线上平台、智能工具等新技术，提供便捷参