售后服务中的客户 prospect theory 与 mental accounting 综合应用.docVIP

售后服务中的客户prospecttheory与mentalaccounting综合应用

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory中提到人们对损失的感受通常（）收益。

A.弱于B.强于C.等于

2.Mentalaccounting是指人们把财富划分到（）心理账户。

A.一个B.多个C.不划分

3.在售后服务中应用prospecttheory，重点关注客户的（）。

A.购买价格B.心理感受C.购买数量

4.客户在购买产品后觉得是损失，更可能（）。

A.再次购买B.抱怨C.推荐他人

5.依据mentalaccounting，客户对不同用途资金（）对待。

A.统一B.区别C.随机

6.Prospecttheory认为人们决策受（）影响大。

A.实际结果B.参照点C.概率

7.在售后补偿中，利用prospecttheory应强调（）。

A.补偿数量B.避免损失C.额外收益

8.Mentalaccounting会使客户对（）资金更谨慎。

A.重要账户B.普通账户C.娱乐账户

9.售后与客户沟通时，应用prospecttheory要突出（）。

A.技术参数B.价值提升C.产品缺陷

10.客户根据mentalaccounting可能将赠品归为（）账户。

A.额外收入B.支出C.无影响

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory的要点包括（）

A.损失厌恶B.参照依赖C.敏感性递减

2.Mentalaccounting特点有（）

A.非替代性B.分类管理C.随意性

3.在售后服务中运用prospecttheory可以（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.降低售后成本

4.基于mentalaccounting，售后策略可（）

A.提供多种支付方式B.赠送关联产品C.强调价值匹配

5.客户的心理账户可能涉及（）

A.生活必需B.投资C.情感消费

6.Prospecttheory影响客户在售后的（）

A.抱怨行为B.再购买决策C.对服务态度评价

7.运用mentalaccounting时需考虑客户（）

A.收入水平B.消费习惯C.年龄

8.售后服务应用prospecttheory与mentalaccounting可提升（）

A.品牌形象B.口碑传播C.客户投诉率

9.为迎合客户mentalaccounting，售后可（）

A.推出套餐服务B.给予会员专属优惠C.提高产品价格

10.Prospecttheory提醒售后关注客户的（）

A.情绪B.期望C.消费记录

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory认为人们对等量收益和损失感受相同。（）

2.Mentalaccounting会影响客户对售后价格调整的反应。（）

3.售后利用prospecttheory应多强调客户的潜在损失。（）

4.客户心理账户划分是固定不变的。（）

5.运用mentalaccounting时不必考虑客户心理。（）

6.Prospecttheory可用于分析客户售后的决策过程。（）

7.售后推荐产品应符合客户的心理账户用途。（）

8.人们在面对收益时更倾向冒险，依据prospecttheory。（）

9.Mentalaccounting能帮助售后制定针对性营销策略。（）

10.售后沟通中提及损失，客户更易接受方案。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述prospecttheory在售后服务中提升客户满意度的应用思路。

答案：利用损失厌恶，强调避免损失；根据参照依赖，合理设定参照点；考虑敏感性递减，突出关键收益，使客户心理感受良好，提升满意度。

2.说明mentalaccounting对售后定价策略的影响。

答案：客户将财富划分到不同心理账户，对不同账户资金价值判断不同。售后定价要考虑客户心理账户特点，与账户价值匹配，提高接受度。

3.如何结合prospecttheory和mentalaccounting处理客户售后抱怨？

答案：