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售后服务中的客户self-determination理论应用

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论强调客户的什么需求？

A.物质需求B.自主需求C.社交需求

答案：B

2.以下哪种行为符合self-determination理论在售后的应用？

A.强制客户接受解决方案B.让客户自主选择售后方案C.不与客户沟通

答案：B

3.Self-determination理论认为客户有三种基本心理需求，不包括？

A.胜任需求B.金钱需求C.关系需求

答案：B

4.售后人员鼓励客户参与决策是基于self-determination理论的？

A.自主支持B.控制C.忽视

答案：A

5.在售后中应用self-determination理论，有助于提升？

A.客户投诉率B.客户满意度C.客户流失率

答案：B

6.Self-determination理论核心围绕客户的？

A.外在动机B.内在动机C.无动机

答案：B

7.售后中满足客户自主需求，可通过？

A.限制客户选择B.提供多种选择C.替客户做决定

答案：B

8.基于self-determination理论，售后人员应？

A.尊重客户意见B.贬低客户想法C.不理会客户

答案：A

9.Self-determination理论提出客户的自主需求不涉及？

A.对行为的选择权B.对产品的定价权C.对决策的控制权

答案：B

10.售后利用self-determination理论，可增强客户的？

A.反感B.忠诚度C.无所谓态度

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论中的基本心理需求有？

A.自主需求B.胜任需求C.关系需求

答案：ABC

2.在售后服务中应用self-determination理论的好处有？

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.降低运营成本

答案：ABC

3.满足客户自主需求的售后行为有？

A.提供详细信息供客户参考B.给予客户决策时间C.直接告知客户怎么做

答案：AB

4.售后人员基于self-determination理论应做到？

A.倾听客户想法B.给予积极反馈C.忽视客户感受

答案：AB

5.Self-determination理论影响客户在售后中的？

A.参与度B.满意度C.购买意愿

答案：ABC

6.有助于在售后应用self-determination理论的做法有？

A.培训售后人员相关理念B.制定灵活售后政策C.不允许客户提意见

答案：AB

7.售后中符合self-determination理论的沟通方式有？

A.平等对话B.询问客户意见C.命令式沟通

答案：AB

8.Self-determination理论强调激发客户的？

A.内在动力B.外在奖励追求C.自我实现需求

答案：AC

9.在售后应用该理论，对客户决策的正确做法有？

A.提供合理建议B.尊重客户最终决定C.强行扭转客户决定

答案：AB

10.应用self-determination理论，售后可优化哪些方面？

A.服务流程B.客户关系C.产品质量

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论只适用于售前服务。（）

答案：错误

2.售后满足客户自主需求会降低工作效率。（）

答案：错误

3.客户胜任需求与售后无关。（）

答案：错误

4.应用self-determination理论要完全顺从客户。（）

答案：错误

5.售后人员倾听客户意见符合该理论。（）

答案：正确

6.Self-determination理论对提升客户忠诚度无作用。（）

答案：错误

7.给予客户自主选择售后方案会增加成本。（）

答案：错误

8.关系需求在售后应用该理论时不重要。（）

答案：错误

9.应用该理论有助于改善售后团队氛围。（）

答案：正确

10.售后人员不必了解self-determination理论。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-determination理论在售后服务中的核心要点。

答案：核心要点是关注客户自