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2025年福建机关事业单位工勤人员技能等级考试（话务员·高级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、某次通话中，用户反映电话线路杂音严重，话务员应首先检查（）

A.交换机硬件状态

B.用户终端设备连接线

C.供电系统稳定性

D话务台按键功能

A.交换机硬件状态

B.用户终端设备连接线

C.供电系统稳定性

D.话务台按键功能

【参考答案】B

【解析】根据《通信线路维护规范》，线路杂音问题优先排查用户端连接线（B）。交换机（A）和供电（C）属于系统级问题，需终端检查无异常后进行。话务台（D）按键功能与杂音无关。

2、话务员处理紧急医疗呼叫时，必须遵循的优先原则是（）

A.先记录信息后安抚

B.先安抚用户再记录

C.先联系家属再处理

D.先查询系统再行动

A.先记录信息后安抚

B.先安抚用户再记录

C.先联系家属再处理

D.先查询系统行动

【参考答案】B

【解析】紧急呼叫处置规程》规定，安抚是首要步骤（B）。记录（A）和查询（D）需在稳定情绪后进行，联系家属（C）属于后续流程。

3、下列设备中，属于数字程控交换机核心组件的是（）

A.信号音发生器

B.交换网络

C.用户终端适配器

D.语音记录仪

A.信号音发生器

B.交换网络

C.用户终端适配器

D.语音记录仪

【参考答案】B

【解析】交换网络（B）是数字程控交换机的核心，负责路由选择。信号音（A）和适配器（C）为辅助模块，记录仪（D）属于外围设备。

4、话务员处理客户投诉时，若涉及系统故障，应优先（）

A.立即升级至技术部门

B.向客户说明处理流程

C.要求客户自行检查设备

D.调取历史通话记录

A.立即升级至技术部门

B.向客户说明处理流程

C.要求客户自行检查设备

D.调取历史通话记录

【参考答案】B

【解析】《客户服务标准》要求告知客户处理流程（B）以减少焦虑。直接升级（A）需在沟通后进行，自行检查（C）可能延误问题解决，调记录（D）需在流程中逐步实施。

5、某用户申请安装语音信箱，需确认的必要条件是（）

A.该用户已开通国际长途

B.交换机支持语音存储功能

C.用户终端具备录音设备

D.需缴纳额外年费

A.该用户已开通国际长途

B.交换机支持语音存储功能

C.用户终端具备录音设备

D.需缴纳额外年费

【参考答案】B

【解析】语音信箱功能依赖交换机硬件支持（B）。国际长途（A）和录音设备（C）非必要条件，额外费用（D）需以合同为准。

6、话务员处理多用户同时呼叫时，应优先服务（）

A.紧急呼叫

B.长途呼叫

C.重复呼叫

D.优先级未设置呼叫

A.紧急呼叫

B.长途呼叫

C.重复呼叫

D.优先级未设置呼叫

【参考答案】A

【解析】《呼叫处理优先级规范》明确紧急呼叫（A）优先级最高。长途（B）和重复（C）呼叫需按常规流程处理，未设置优先级（D）按时间顺序分配。

7、某交换机出现频繁掉话问题，初步排查应检查（）

A.交换机固件版本

B.用户线路熔断器

C.话务员操作日志

D.供电电压波动

A.交换机固件版本

B.用户线路熔断器

C.话务员操作日志

D.供电电压波动

【参考答案】B

【解析】掉话问题常见于线路故障（B）。固件（A）和电压（D）需在排除线路问题后检查，操作日志（C）用于追溯原因。

8、话务员处理客户咨询时，若需转接至其他部门，应确保（）

A.客户同意后转接

B.直接转接并记录

C.转接前说明原因

D.使用内部直拨电话

A.客户同意后转接

B.直接转接并记录

C.转接前说明原因

D.使用内部直拨电话

【参考答案】C

【解析】《转接操作规范》要求转接前说明原因（C）以避免客户困惑。客户同意（A）适用于特殊场景，直接转接（B）可能引发投诉，内部电话（D）是执行方式而非前提条件。

9、某用户反映语音通话有回声，可能的原因是（）

A.交换机混音器故障

B.用户终端麦克风损坏

C.交换机中继板过热

D.供电系统电压不稳

A.交换机混音器故障

B.用户终端麦克风损坏

C.交换机继板过热

D.供电系统电压不稳

【参考答案】A

【解析】回声通常由混音器（A）或线路问题引起。麦克风损坏（B）会导致通话质量差而非回声，中继板过热（C）和电压（D）属于设备运行异常。

10、话务员处理客户咨询时，涉及个人信息应（）

A.直接记录至系统

B.口头告知必威体育官网网址政策

C.要求客户提供验证码

D.联系上级部门处理

A.直接记录至系统