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售后服务中的客户emotionalintelligence（EI）与servicerecovery能力提升方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户EI中理解他人情绪的能力属于？

A.自我意识B.自我管理C.社会意识D.关系管理

2.以下哪种行为有助于提升servicerecovery能力？

A.回避客户问题B.快速承诺C.倾听客户诉求D.指责客户

3.客户EI中的自我意识主要是指？

A.了解他人情绪B.了解自己情绪C.管理他人情绪D.管理团队情绪

4.服务人员面对愤怒客户时，首先应做的是？

A.解释原因B.安抚情绪C.提出解决方案D.记录问题

5.提高servicerecovery效果的关键在于？

A.降低成本B.快速响应C.按流程处理D.满足客户期望

6.能准确识别客户非语言信号属于EI中的？

A.自我管理B.社会意识C.关系管理D.自我激励

7.服务恢复过程中，重要的是让客户感受到？

A.被重视B.服务人员很忙C.问题复杂D.等待正常

8.自我激励属于客户EI中的哪部分？

A.社会意识B.关系管理C.自我管理D.自我监控

9.服务人员处理客户投诉时，错误做法是？

A.真诚道歉B.拖延时间C.承担责任D.跟进反馈

10.提升servicerecovery能力，不包括以下哪点？

A.员工培训B.忽视客户反馈C.优化流程D.建立知识库

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户EI包含以下哪些方面？

A.自我意识B.自我管理C.社会意识D.关系管理

2.提升servicerecovery能力的途径有？

A.加强员工培训B.建立客户反馈机制C.简化服务流程D.忽视客户需求

3.服务人员具备高EI的表现有？

A.能控制自身情绪B.对客户需求敏感C.有效安抚客户D.随意打断客户

4.客户关系管理中，提升servicerecovery效果的方法有？

A.提供个性化服务B.及时响应客户C.忽视客户抱怨D.定期回访客户

5.提升员工EI的培训内容可包括？

A.情绪识别技巧B.沟通技巧C.压力管理D.产品知识

6.良好的servicerecovery能带来？

A.客户满意度提升B.客户忠诚度提高C.企业口碑变好D.客户流失增加

7.在售后服务中，识别客户情绪的方式有？

A.观察表情B.听语气C.看肢体语言D.猜测

8.服务恢复策略包括？

A.道歉B.提出解决方案C.补偿客户D.拒绝客户要求

9.提升servicerecovery能力对企业的好处有？

A.增强竞争力B.降低运营成本C.减少客户投诉D.增加员工压力

10.培养客户EI的方法有？

A.自我反思B.参加培训C.阅读相关书籍D.与他人交流

判断题（每题2分，共10题）

1.客户EI只需要关注自身情绪即可。（）

2.servicerecovery就是简单解决客户问题。（）

3.服务人员高EI有助于更好服务客户。（）

4.提升servicerecovery能力不需要关注客户反馈。（）

5.客户情绪识别只能通过语言交流。（）

6.自我管理是客户EI的重要组成部分。（）

7.服务恢复过程中不需要考虑成本。（）

8.良好的servicerecovery能挽回流失客户。（）

9.提升EI不能通过日常工作实践。（）

10.客户EI高的人一定能提供好的服务恢复。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户EI中关系管理的重要性。

答案：关系管理能帮助服务人员与客户建立、维护良好关系。通过有效沟通、理解和协调，满足客户需求，提升满意度与忠诚度，减少客户流失，利于企业长期发展。

2.提升servicerecovery能力，对服务人员培训应涵盖哪些要点？

答案：要点包括情绪识别与管理，学会感知并控制自身及客户情绪；沟通技巧，如倾听、表达等；问题解决能力，快速有效处理客户问题；还需了解产品知识与服务流程。

3.举例说明如何在售后服务中运用客户EI识别客户情绪。

答案：可观察客户表情，如皱眉可能表示不满；听语气，声音急促、音量大可