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售后服务中的客户foot-in-the-door策略应用

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.foot-in-the-door策略的第一步是？

A.提出大要求

B.提出小要求

C.直接推销产品

D.介绍优惠活动

2.运用该策略时，小要求的特点是？

A.难度高

B.容易拒绝

C.容易接受

D.与后续要求无关

3.售后服务中使用此策略的目的不包括？

A.提高客户满意度

B.增加客户投诉

C.增强客户信任

D.促进长期合作

4.若客户拒绝小要求，服务人员应？

A.强行说服

B.放弃客户

C.礼貌询问原因

D.降低要求

5.实施该策略的基础是？

A.了解客户需求

B.夸大产品功能

C.快速达成交易

D.忽视客户反馈

6.小要求提出的时机最好是？

A.刚接触客户时

B.客户投诉时

C.服务结束后

D.客户付款后

7.以下哪项不是该策略带来的好处？

A.提升品牌形象

B.减少客户流失

C.增加营销成本

D.改善客户关系

8.客户接受小要求后，接下来应该？

A.马上提出大要求

B.间隔一段时间再提大要求

C.不再提其他要求

D.再次强调小要求

9.该策略成功的关键在于？

A.小要求足够诱人

B.大要求足够简单

C.客户完全没有抵抗力

D.建立良好的沟通氛围

10.售后服务场景中，哪种属于小要求？

A.让客户购买新产品

B.邀请客户填写简短问卷

C.要求客户推荐朋友

D.让客户更换服务套餐

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务中foot-in-the-door策略适用场景有？

A.客户咨询产品问题时

B.客户投诉处理后

C.客户购买产品后

D.客户首次接触品牌时

2.提出小要求的方式可以是？

A.电话沟通

B.邮件发送

C.当面交流

D.短信提醒

3.以下哪些属于小要求的特点？

A.低成本

B.高价值

C.低风险

D.高难度

4.运用该策略可能面临的问题有？

A.客户识破策略

B.小要求不合理

C.服务人员态度不好

D.客户无需求

5.成功运用该策略后可能产生的效果有？

A.客户购买更多产品

B.客户给予好评

C.客户主动推荐给他人

D.客户增加投诉

6.为使小要求更易被接受，可采取的方法有？

A.强调对客户的好处

B.提供一定奖励

C.用权威语气

D.让要求个性化

7.实施该策略过程中，服务人员需要具备的能力有？

A.沟通能力

B.观察能力

C.抗压能力

D.销售能力

8.客户接受小要求后，后续大要求可以是？

A.购买高价值产品

B.参与深度调研

C.长期购买服务

D.增加购买数量

9.影响foot-in-the-door策略效果的因素包括？

A.客户性格

B.品牌形象

C.产品质量

D.市场环境

10.服务人员在提出小要求时应注意？

A.语言简洁明了

B.尊重客户意愿

C.制造紧迫感

D.态度友好热情

三、判断题（每题2分，共10题）

1.foot-in-the-door策略就是直接向客户提出大要求。（）

2.小要求被拒绝后，就不能再使用该策略。（）

3.运用该策略时，小要求和大要求必须有逻辑关联。（）

4.只要提出小要求，客户就一定会接受。（）

5.售后服务中，该策略能完全消除客户投诉。（）

6.提出小要求不需要考虑客户感受。（）

7.客户接受小要求后，提出大要求的成功率会提高。（）

8.该策略只适用于新客户，老客户不适用。（）

9.服务人员可以随意改变小要求和大要求的顺序。（）

10.实施该策略能提升客户对品牌的好感度。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述foot-in-the-door策略在售后服务中的作用。

答案：能提高客户满意度，增强客户信任，促进长期合作。先提小要求被接受后，增加客户接受后续大要求的可能性，改善客户关系，利于业务拓展与品牌形象提升。

2.举例说明售后服务中可提出的小要求。

答案：如邀请客户对本次服务简单打分评价；请客户提供产品使用中的小建议；让客户帮忙转发一条产品宣传朋友圈；邀请客户参加一次线上小讲座等。

3.若客户拒绝小要求，服务人员应如何应对？

答案：要礼貌询问客户拒绝原因，保持友好态度。根据原因诚恳解释或调整要求，如客户没时间，可另约时间；若对要求有疑虑，耐心说明好处，争取再次获得接受机会。

4.运用foot-in-the-door策略时，如何确保小要求易被接受？