转变客户 status quo bias 促进服务升级的沟通技巧.docVIP

转变客户statusquobias促进服务升级的沟通技巧

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式更能打破客户的statusquobias？

A.强调现状优势

B.突出改变风险

C.展示新方案价值

答案：C

2.与客户沟通时，提及改变能带来的什么容易吸引客户？

A.小麻烦

B.大挑战

C.实际利益

答案：C

3.打破statusquobias首先要做的是？

A.直接提新方案

B.了解客户现状

C.展示成功案例

答案：B

4.沟通中，用什么方式阐述新方案效果更好？

A.模糊表述

B.具体数据

C.抽象概念

答案：B

5.当客户坚持现状时，应？

A.强行说服

B.倾听原因

C.放弃沟通

答案：B

6.为打破bias，沟通时要营造？

A.紧张氛围

B.轻松氛围

C.严肃氛围

答案：B

7.展示新方案时，重点是？

A.复杂流程

B.独特卖点

C.价格细节

答案：B

8.让客户参与方案讨论能？

A.增加抵触

B.减少bias

C.拖延时间

答案：B

9.用什么讲述成功案例对客户影响大？

A.普通语言

B.生动故事

C.专业术语

答案：B

10.沟通中对客户疑问要？

A.回避

B.忽视

C.耐心解答

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于打破statusquobias的沟通技巧？

A.建立信任关系

B.夸大改变效果

C.提供对比数据

答案：AC

2.与客户沟通新方案时，可运用的方法有？

A.举例说明

B.制作图表展示

C.批评现状

答案：AB

3.了解客户现状可通过？

A.问卷调查

B.直接询问

C.观察行为

答案：ABC

4.营造轻松沟通氛围的方式有？

A.讲个小笑话

B.保持微笑

C.身体前倾倾听

答案：ABC

5.有效沟通中需注意？

A.语速适中

B.眼神交流

C.多用专业词

答案：AB

6.展示新方案价值可从哪些方面？

A.节省成本

B.提升效率

C.增加麻烦

答案：AB

7.当客户有疑虑时，正确做法是？

A.安抚情绪

B.提供证据

C.指责客户

答案：AB

8.沟通中如何运用成功案例？

A.与客户情况对比

B.详细介绍案例背景

C.只说结果

答案：AB

9.鼓励客户参与方案制定可采取？

A.询问意见

B.共同设计环节

C.替客户做决定

答案：AB

10.沟通时的肢体语言应？

A.保持放松

B.频繁点头

C.双臂交叉抱胸

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.直接否定客户现状能快速打破bias。（×）

2.沟通中倾听比表达更重要。（√）

3.用复杂语言表述新方案能显示专业性。（×）

4.客户提出反对意见时要立刻反驳。（×）

5.提供多个新方案供客户选择有助于打破bias。（√）

6.营造紧迫感能促进客户改变现状。（√）

7.沟通中不需要关注客户表情。（×）

8.成功案例越多越好，不用考虑相关性。（×）

9.客户参与方案制定会增加沟通成本，没必要。（×）

10.沟通结束后不需要跟进客户反馈。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述打破客户statusquobias的关键沟通要点。

答案：关键要点有建立信任，了解客户现状，清晰展示新方案价值及优势，运用成功案例对比，耐心倾听客户意见并解答疑问，营造轻松沟通氛围。

2.如何通过沟通让客户认识到新方案的价值？

答案：用具体数据和生动案例说明，从节省成本、提升效率、增加收益等方面阐述，与客户现状对比，突出新方案能解决的问题和带来的好处。

3.客户坚持现状不愿改变时，沟通上应如何应对？

答案：先倾听客户坚持的原因，表示理解，再针对性地解释新方案优势，提供成功案例增强说服力，邀请客户参与方案优化，缓解其抵触情绪。

4.沟通中怎样运用成功案例来促进客户转变？

答案：选择与客户情况相似的案例，详细介绍背景、面临问题及解决方法，重点讲改变后取得的成果，对比客户现状，让其看到改变的可行性和好处。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，打破客户statusquobias的沟通技巧有何差异？

答案：不同行业差异明显。如医疗行业，沟通侧重专业知识解释新治疗方案的安全性和有效性；金融行业强调收益数据和风险控制；零售行业注重产品体验和个性化服务。需根据行业特点调整沟通重点和方式。

2.分享在实际沟通中，遇到最具挑战性的客户bias情况及解决办法。

答案：曾遇客户因习惯长期使用某产品拒绝新方案。通过深入了解其使用习惯和顾虑，针对性介绍新方案