厅堂投诉应急预案.docxVIP

第1篇

一、前言

为了提高我行服务质量，保障客户权益，预防和妥善处理厅堂投诉事件，降低投诉风险，提升客户满意度，特制定本厅堂投诉应急预案。

二、适用范围

本预案适用于我行各营业网点厅堂发生的各类投诉事件，包括但不限于服务质量、业务办理、产品销售、服务态度等方面。

三、组织架构

1.厅堂投诉处理领导小组：负责组织、协调、指挥厅堂投诉事件的处理工作。

2.厅堂投诉处理小组：负责具体实施厅堂投诉事件的处理工作。

3.厅堂投诉处理专员：负责厅堂投诉事件的接待、记录、跟踪、反馈等工作。

四、应急响应流程

1.投诉事件发生

（1）客户在厅堂提出投诉，厅堂投诉处理专员应立即接待，了解投诉原因。

（2）厅堂投诉处理专员应详细记录投诉内容，包括投诉时间、地点、客户姓名、联系方式、投诉事项等。

2.初步判断

（1）厅堂投诉处理专员根据投诉内容，初步判断投诉性质。

（2）如属一般性投诉，厅堂投诉处理专员应立即采取措施，予以解决。

3.严重投诉处理

（1）如属严重投诉，厅堂投诉处理专员应立即上报厅堂投诉处理小组。

（2）厅堂投诉处理小组应立即启动应急预案，组织相关人员调查核实。

4.调查核实

（1）厅堂投诉处理小组应组织相关人员对投诉事件进行调查核实。

（2）调查核实过程中，应尊重客户，保护客户隐私。

5.处理方案制定

（1）根据调查核实结果，厅堂投诉处理小组应制定相应的处理方案。

（2）处理方案应明确责任人、处理措施、处理时限等。

6.实施处理方案

（1）厅堂投诉处理小组应组织实施处理方案。

（2）在处理过程中，应密切关注客户情绪，做好解释工作。

7.处理结果反馈

（1）处理结束后，厅堂投诉处理专员应向客户反馈处理结果。

（2）厅堂投诉处理小组应将处理结果上报厅堂投诉处理领导小组。

8.后续跟踪

（1）厅堂投诉处理小组应定期跟踪投诉事件的处理效果。

（2）如客户对处理结果不满意，应重新启动应急预案，重新进行调查处理。

五、应急响应措施

1.厅堂投诉处理专员应具备良好的沟通能力、应变能力和处理能力，能够迅速、妥善地处理投诉事件。

2.厅堂投诉处理小组应定期组织培训，提高成员的业务水平和处理能力。

3.厅堂投诉处理领导小组应加强对厅堂投诉事件的处理指导，确保投诉事件得到妥善处理。

4.建立厅堂投诉事件档案，对投诉事件进行分类、统计和分析，为改进服务质量提供依据。

5.加强与客户沟通，提高客户满意度，降低投诉风险。

六、应急响应保障

1.建立厅堂投诉处理专项资金，用于处理投诉事件中的相关费用。

2.建立厅堂投诉处理信息平台，实现投诉事件的信息共享和跟踪。

3.加强与相关部门的沟通协调，确保投诉事件得到及时、有效的处理。

七、应急响应总结

1.厅堂投诉处理领导小组应定期对应急响应工作进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。

2.厅堂投诉处理小组应定期对应急响应工作进行评估，确保应急预案的有效性。

3.厅堂投诉处理专员应不断提高自身业务水平和处理能力，为厅堂投诉事件的处理提供有力保障。

八、附则

1.本预案自发布之日起实施。

2.本预案由厅堂投诉处理领导小组负责解释。

3.本预案如与国家法律法规、政策规定相抵触，以国家法律法规、政策规定为准。

4.本预案如有未尽事宜，由厅堂投诉处理领导小组负责解释和修订。

本预案共分为八部分，详细阐述了厅堂投诉应急预案的适用范围、组织架构、应急响应流程、应急响应措施、应急响应保障以及应急响应总结等内容。通过本预案的实施，旨在提高我行服务质量，保障客户权益，降低投诉风险，提升客户满意度。

第2篇

一、引言

为了提高我行服务质量，维护客户权益，确保厅堂运营的稳定性和安全性，特制定本厅堂投诉应急预案。本预案旨在明确投诉处理流程、应急响应措施以及责任分工，确保在发生投诉事件时，能够迅速、有效地进行处理，最大限度地减少投诉对业务运营的影响。

二、适用范围

本预案适用于我行各营业网点厅堂发生的各类投诉事件，包括但不限于服务质量、业务办理、设备故障、员工服务态度等方面。

三、组织架构

1.厅堂投诉应急领导小组

领导小组负责全面协调、指挥和监督投诉应急处理工作，其主要职责如下：

（1）制定、修订和完善投诉应急预案；

（2）组织应急演练，提高员工应对投诉事件的能力；

（3）审核投诉处理结果，确保投诉得到妥善解决；

（4）对投诉处理过程中出现的问题进行总结和改进。

2.厅堂投诉应急处理小组

应急处理小组负责具体实施投诉应急处理工作，其主要职责如下：

（1）及时了解投诉事件，收集相关证据；

（2）按照规定程序处理投诉，确保投诉得到妥善解决；

（3）向领导小组汇报投诉处理情况；

（4）对投诉处理过程中出现的问题进行总结和改进。

四、应急响应流程

1.投诉事件发生

（1）客户在厅堂发生投诉，工