引导客户 positive attitude change 减少 dissonance 的服务沟通策略.docVIP

引导客户positiveattitudechange减少dissonance的服务沟通策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式有助于引导客户positiveattitudechange？

A.批评客户观点

B.倾听客户意见

C.忽视客户需求

D.强行推销产品

答案：B

2.减少客户dissonance，首先要做的是？

A.直接给出解决方案

B.了解客户内心想法

C.推荐高价产品

D.与客户争论

答案：B

3.服务沟通中，用什么语气更能引导积极态度改变？

A.命令式

B.商量式

C.嘲讽式

D.冷漠式

答案：B

4.为减少dissonance，沟通时应避免？

A.诚恳道歉

B.提供多种选择

C.指责客户

D.表达理解

答案：C

5.哪种沟通技巧可有效引导positiveattitudechange？

A.打断客户说话

B.适时赞美客户

C.夸大产品效果

D.贬低竞争对手

答案：B

6.当客户有负面情绪，为减少dissonance应？

A.置之不理

B.马上反驳

C.先安抚情绪

D.转移话题

答案：C

7.引导客户positiveattitudechange，信息传递要？

A.模糊不清

B.准确清晰

C.复杂难懂

D.随意编造

答案：B

8.为减少dissonance，和客户沟通要做到？

A.表里不一

B.言行一致

C.只说不做

D.先做后说

答案：B

9.以下能帮助减少客户dissonance的是？

A.拖延解决问题

B.快速响应需求

C.增加客户等待时间

D.找借口推脱责任

答案：B

10.引导positiveattitudechange，需关注客户的？

A.穿着打扮

B.表情动作

C.家庭背景

D.经济收入

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.引导客户positiveattitudechange的沟通方法有（）

A.讲述成功案例

B.展示产品优势

C.给予小恩小惠

D.与客户建立共鸣

答案：ABD

2.减少客户dissonance可以采取的措施有（）

A.及时反馈处理进度

B.为错误真诚道歉

C.提供个性化服务

D.忽视客户投诉

答案：ABC

3.服务沟通中，有效倾听能（）

A.理解客户需求

B.减少误解

C.体现尊重

D.增加客户dissonance

答案：ABC

4.为引导positiveattitudechange，语言表达应（）

A.简洁明了

B.生动有趣

C.专业术语多

D.充满热情

答案：ABD

5.减少dissonance的沟通原则包括（）

A.以客户为中心

B.保持冷静客观

C.坚持己见

D.注重情感交流

答案：ABD

6.以下哪些有助于引导客户positiveattitudechange（）

A.关注客户兴趣点

B.提供优质售后服务

C.定期回访客户

D.不断强调价格优势

答案：ABC

7.当客户提出不合理要求，减少dissonance的做法有（）

A.直接拒绝

B.委婉解释原因

C.提出替代方案

D.先答应再反悔

答案：BC

8.营造良好沟通氛围可引导positiveattitudechange，做法有（）

A.选择合适沟通环境

B.微笑服务

C.与客户保持适当距离

D.营造紧张氛围

答案：ABC

9.服务沟通中，通过（）可减少dissonance

A.提供证据支持观点

B.主动承认错误

C.给客户施压

D.积极解决问题

答案：ABD

10.引导客户positiveattitudechange，可以利用（）

A.情感故事

B.数据图表

C.名人名言

D.夸张宣传

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.沟通时夸大产品优点一定能引导客户positiveattitudechange。（）

答案：×

2.忽视客户负面情绪有助于减少dissonance。（）

答案：×

3.倾听客户意见能为引导positiveattitudechange提供依据。（）

答案：√

4.为减少dissonance，服务人员要始终保持强硬态度。（）

答案：×

5.适时赞美客户能促进positiveattitudechange。（）

答案：√

6.提供过多选择会增加客户dissonance。（）

答案：×

7.真诚道歉可以有效减少