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引导客户形成积极attributionstyle的服务体验设计方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种属于积极反馈方式？

A.指出错误B.强调努力成果C.只说不足

答案：B

2.服务设计中首先要关注客户的？

A.消费金额B.需求C.同行评价

答案：B

3.为引导积极归因，服务场景布置应？

A.随意B.温馨舒适C.严肃

答案：B

4.积极的归因风格有助于客户？

A.降低满意度B.重复购买C.减少交流

答案：B

5.当客户完成任务，应给予？

A.沉默B.批评C.肯定

答案：C

6.设计服务流程时要注重？

A.复杂繁琐B.简洁高效C.拖延时间

答案：B

7.培训服务人员应强调？

A.消极态度B.积极沟通C.不理会客户

答案：B

8.客户反馈问题时，要？

A.忽视B.积极解决C.推诿

答案：B

9.为引导积极归因，服务内容应？

A.单一B.丰富多样C.无特色

答案：B

10.利用什么工具可增强客户积极体验？

A.过时设备B.先进便捷工具C.不维护工具

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于引导积极归因的服务语言？

A.“您做得太棒了”B.“这肯定花了您不少心思”C.“这不行”

答案：AB

2.营造积极服务环境可从哪些方面入手？

A.色彩搭配B.音乐选择C.空间布局

答案：ABC

3.服务人员提升积极沟通能力的方法有？

A.微笑服务B.耐心倾听C.打断客户

答案：AB

4.设计积极服务体验可设置的环节有？

A.惊喜小礼品B.互动游戏C.冷漠对待

答案：AB

5.引导客户积极归因可借助的方式有？

A.成功案例分享B.客户见证C.负面评价传播

答案：AB

6.让客户感受到被重视的做法有？

A.记住客户偏好B.个性化服务C.统一对待

答案：AB

7.积极归因风格对客户的好处有？

A.提高忠诚度B.增加消费C.带来口碑传播

答案：ABC

8.服务体验设计中可优化的方面有？

A.排队等待时间B.服务响应速度C.服务态度

答案：ABC

9.有助于形成积极归因的奖励机制包括？

A.积分兑换B.等级晋升C.罚款

答案：AB

10.为客户提供清晰指引的方式有？

A.标识牌B.口头说明C.让客户自己摸索

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员面无表情不会影响客户归因。（×）

2.复杂的服务流程能引导积极归因。（×）

3.给予客户真诚赞美有助于积极归因。（√）

4.消极的服务环境不影响客户体验。（×）

5.及时解决客户问题利于形成积极归因。（√）

6.不关注客户需求也能引导积极归因。（×）

7.服务人员消极沟通会阻碍积极归因。（√）

8.丰富的服务内容能提升积极归因可能性。（√）

9.忽视客户反馈对积极归因无影响。（×）

10.利用新技术能更好引导客户积极归因。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述引导客户积极归因在服务体验设计中的重要性。

答案：能提升客户满意度，增强忠诚度，促进重复购买和口碑传播，使客户对服务形成正面认知，利于企业长期发展。

2.说明服务人员积极沟通对引导客户积极归因的作用。

答案：积极沟通传递友好态度，让客户感受被尊重，能及时了解需求并解决问题，从而使客户将良好体验归因为服务好。

3.列举两种优化服务流程以引导积极归因的方法。

答案：一是简化不必要环节，减少等待；二是设置清晰指引，让客户顺利完成服务，避免混乱烦躁。

4.如何通过服务环境营造引导客户积极归因？

答案：选择温暖舒适色彩，播放舒缓音乐，合理布局空间，打造整洁、温馨、有序环境，带来良好第一印象。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何通过个性化服务引导客户形成积极归因。

答案：了解客户偏好、习惯等，提供专属服务。如按喜好推荐产品，记住特殊日子送祝福，使客户将良好体验归因为服务用心，增加好感与忠诚度。

2.探讨在服务体验设计中利用奖励机制引导积极归因的策略。

答案：设置积分、等级等奖励。消费或完成任务获积分换礼品，表现优升等级享特权。让客户因努力获奖励，将成果归为自身积极参与，提升积极性。

3.说说怎样通过服务人员培训提升引导客户积极归因的能力。

答案：培训沟通技巧，如微笑、倾听、恰当回应；服务意识，重视客户需求；处理问题能力。使服务人员以积极态度服务，引导客户积极归因。

4.分析服务反馈机制对引导客户积极归因的