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提高客户resilience应对服务问题的服务沟通与支持方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通时，开场最好的方式是（）

A.直接说问题B.先问候建立友好氛围C.直接提解决方案

2.以下哪种语气有助于提高客户resilience（）

A.强硬B.温和耐心C.冷漠

3.倾听客户问题时，重点是（）

A.找机会打断B.理解客户情绪C.思考如何反驳

4.向客户解释问题原因时，应（）

A.用专业术语B.通俗易懂表达C.模糊说明

5.为增强客户信心，承诺解决时间应该（）

A.随意说B.合理且明确C.往长了说

6.当客户愤怒时，首先要做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.不理会

7.服务沟通中，眼神交流应（）

A.避免对视B.长时间盯着客户C.适度对视

8.以下哪种反馈能提升客户resilience（）

A.“你别着急”B.“我们一定解决好”C.“这不是我们的错”

9.为客户提供支持时，哪种做法更好（）

A.只说不做B.边说边做C.只做不说

10.服务结束时，合适的做法是（）

A.直接挂断B.确认客户是否满意C.不再联系

多项选择题（每题2分，共10题）

1.提高客户resilience的沟通技巧包括（）

A.积极倾听B.有效反馈C.恰当表达D.忽视情绪

2.服务沟通中，语言表达要求（）

A.清晰简洁B.生动形象C.避免歧义D.多使用专业词汇

3.支持客户应对问题，可以采取的措施有（）

A.提供多种解决方案B.给予心理安慰C.及时跟进进度D.推卸责任

4.与客户建立信任关系的方法有（）

A.真诚待人B.兑现承诺C.夸大能力D.尊重客户

5.面对客户投诉，正确做法是（）

A.耐心倾听B.表示理解C.马上辩解D.记录问题

6.提升客户resilience的服务态度包括（）

A.热情B.冷漠C.主动D.消极

7.服务沟通中，非语言沟通包括（）

A.肢体动作B.面部表情C.声音语调D.书面文字

8.为客户提供有效支持，需要（）

A.了解客户需求B.具备专业知识C.拖延解决时间D.灵活应变

9.增强客户信心的沟通方式有（）

A.肯定客户感受B.强调困难C.给出积极预期D.否定客户想法

10.服务过程中，保持良好沟通节奏要做到（）

A.适时停顿B.语速过快C.合理引导D.忽视客户反应

判断题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通时，语速越快越好。（）

2.客户提出不合理要求，应直接拒绝。（）

3.倾听客户时，不需要给予回应。（）

4.沟通中多使用“我们”能拉近与客户距离。（）

5.为客户提供支持，不需要关注细节。（）

6.积极的面部表情有助于提高客户resilience。（）

7.服务结束后，不需要对客户进行回访。（）

8.客户情绪激动时，先讲道理。（）

9.提供支持时，不必向客户解释步骤。（）

10.良好的服务沟通可以提升客户应对问题的能力。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述积极倾听在提高客户resilience中的作用。

答案：积极倾听能让客户感受到被尊重和理解，舒缓情绪，同时服务方准确获取问题信息，为提供有效支持做准备，增强客户对解决问题的信心。

2.服务沟通中如何有效反馈？

答案：用清晰、积极语言反馈，肯定客户感受，表达解决问题决心，给出具体行动和时间节点，让客户明确知晓后续安排。

3.怎样通过语言表达增强客户应对问题的信心？

答案：使用温和、肯定语气，避免否定词汇；简洁明了说明问题和解决方案；强调会全力协助，让客户相信问题能解决。

4.服务支持过程中，关注客户情绪有什么意义？

答案：关注客户情绪可及时安抚负面情绪，避免矛盾升级。正面情绪利于沟通，增强客户对服务信任，更积极应对问题。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在复杂服务问题中，如何通过沟通持续提升客户resilience。

答案：先耐心倾听，理解客户全貌需求与情绪。沟通时用通俗易懂语言解释复杂问题，提供多种方案供选，及时跟进反馈，让客户全程有掌控感，不断增强信心。

2.分析团队协作对提高客户resilience应对服务问题的作用。

答案：团队协作可整合专业