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电力系统用户服务规范

一、电力系统用户服务规范概述

电力系统用户服务规范旨在为电力用户提供标准化、高效化、安全化的服务体验，确保电力供应的稳定性与可靠性。本规范涵盖了服务流程、服务标准、应急处理等多个方面，旨在提升用户满意度，促进电力行业的健康发展。

（一）服务目标

1.确保电力供应的连续性和稳定性。

2.提供及时、准确、专业的用户服务。

3.建立完善的用户反馈机制，持续优化服务。

（二）服务原则

1.公平公正：对所有用户一视同仁，无差别服务。

2.透明公开：服务流程、收费标准等信息公开透明。

3.便捷高效：简化服务流程，缩短业务办理时间。

二、服务流程规范

服务流程规范是保障用户服务高效运行的核心，涉及业务办理、信息查询、投诉处理等多个环节。

（一）业务办理流程

1.**新户开户**

(1)用户提交开户申请，提供身份证明及用电地址信息。

(2)电力公司审核申请材料，确认无误后安排装表接电。

(3)用户缴纳首期电费，签订用电合同。

2.**业务变更**

(1)用户提出变更申请（如地址变更、电表更换等）。

(2)电力公司核实申请，办理相关手续。

(3)完成变更后，更新用户信息并通知用户。

（二）信息查询流程

1.**电费查询**

(1)用户可通过线上平台（官网、APP）、自助终端或客服热线查询电费。

(2)提供查询账号或户号，系统自动生成电费账单。

2.**用电信息查询**

(1)用户申请用电信息查询，提供相关身份验证。

(2)电力公司提供用电量、用电时段、电费构成等详细信息。

三、服务标准规范

服务标准规范是衡量电力服务质量的重要依据，包括服务响应时间、服务态度、问题解决效率等。

（一）服务响应时间

1.**咨询类业务**：接听电话后30秒内响应，线上咨询1分钟内回复。

2.**投诉类业务**：用户投诉登记后2小时内响应，24小时内提供初步解决方案。

（二）服务态度规范

1.使用文明用语，禁止使用刺激性或敷衍性语言。

2.耐心解答用户疑问，避免打断用户陈述。

3.保持专业形象，衣着整洁，仪态得体。

（三）问题解决效率

1.**故障报修**：用户报修后，4小时内到达现场勘查，24小时内提供解决方案。

2.**投诉处理**：投诉受理后，3个工作日内完成调查并反馈处理结果。

四、应急处理规范

应急处理规范旨在确保在突发情况下，能够快速、有效地响应用户需求，减少电力故障对用户的影响。

（一）停电应急处理

1.**故障发现**：用户发现停电后，立即通过APP或热线报修。

2.**抢修响应**：电力公司接报后，10分钟内派出抢修队伍，30分钟内到达现场。

3.**信息通报**：通过短信、官网等渠道发布停电信息及抢修进展。

（二）自然灾害应急处理

1.**预警发布**：自然灾害发生前，提前发布停电预警，提醒用户做好准备。

2.**现场处置**：抢修队伍优先保障重要用户用电，确保社会基本运行需求。

3.**恢复供电**：抢修完成后，逐步恢复供电，并实时更新恢复进度。

五、用户反馈机制

用户反馈机制是持续改进服务质量的重要途径，通过收集用户意见，优化服务流程。

（一）反馈渠道

1.线上反馈：通过官网、APP、微信公众号等渠道提交意见。

2.线下反馈：在营业厅设置意见箱，安排专人收集用户反馈。

（二）反馈处理

1.用户提交反馈后，3个工作日内进行核实。

2.重大问题及时上报，并制定改进措施。

3.反馈处理结果通过原渠道回复用户，并确认用户满意度。

**一、电力系统用户服务规范概述**

电力系统用户服务规范旨在为电力用户提供标准化、高效化、安全化的服务体验，确保电力供应的稳定性与可靠性。本规范涵盖了服务流程、服务标准、应急处理等多个方面，旨在提升用户满意度，促进电力行业的健康发展。

（一）服务目标

1.确保电力供应的连续性和稳定性，最大限度地减少非计划停电时间，保障用户正常生产生活秩序。

2.提供及时、准确、专业、热情的用户服务，满足用户多样化的用电需求和信息查询需求。

3.建立完善的用户反馈机制，积极采纳用户意见，持续优化服务流程和服务质量，提升用户满意度。

（二）服务原则

1.公平公正：对所有用户，无论规模大小、行业类型、地理位置，均提供一致的服务标准和收费政策，无差别服务。

2.透明公开：服务流程、收费标准、业务办理要求、投诉处理机制等信息通过多种渠道公开透明，方便用户查询和了解。

3.便捷高效：简化业务办理手续，缩短业务办理时间，推广线上办理、自助服务等方式，提升服务效率，降低用户办理成本。

4.安全可靠：严格遵守安全操作规程，确保服务过程中的人身安全和设备安全，保护用户信息安全。

5.环保节能：在服务过程中，积极宣传节能知识，推广节能产品和服务，引