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psychologicalempowerment客户在服务改进中的积极作用与案例

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Psychologicalempowerment不包含以下哪个维度？

A.意义B.能力C.影响D.财富

2.客户提出的建议对服务改进的作用是？

A.无作用B.阻碍C.积极推动D.不确定

3.以下哪种情况不属于客户心理授权的表现？

A.积极参与服务评价B.被动接受服务C.主动分享体验D.提出改进想法

4.客户心理授权水平高会导致？

A.降低忠诚度B.增加投诉C.更愿意合作D.减少消费

5.衡量客户心理授权的指标不包括？

A.参与意愿B.消费金额C.反馈频率D.影响决策程度

6.企业重视客户心理授权主要是为了？

A.降低成本B.提高服务质量C.减少员工工作量D.增加广告效果

7.客户心理授权的基础是？

A.良好沟通B.低价服务C.大量广告D.强制要求

8.当客户心理授权时，企业服务流程通常会？

A.更复杂B.更简化C.无变化D.混乱

9.客户心理授权对服务创新的影响是？

A.抑制B.促进C.无影响D.偶尔有影响

10.提升客户心理授权的关键因素是？

A.忽视客户意见B.尊重客户C.过度承诺D.限制客户参与

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Psychologicalempowerment的维度有（）

A.意义B.能力C.自我决定D.影响

2.客户在服务改进中的积极作用包括（）

A.提供创新思路B.帮助发现问题C.提升服务口碑D.增加运营成本

3.促进客户心理授权的方式有（）

A.及时反馈客户意见B.给予客户决策权C.培训客户相关知识D.拒绝客户建议

4.客户心理授权高会带来（）

A.重复购买B.推荐他人C.降低满意度D.积极参与服务共创

5.企业获取客户心理授权的途径有（）

A.问卷调查B.客户访谈C.观察客户行为D.猜测客户想法

6.客户心理授权对服务质量的提升体现在（）

A.服务更贴合需求B.服务效率提高C.服务失误减少D.服务价格降低

7.以下哪些属于客户心理授权后的行为（）

A.参与服务设计B.投诉服务问题C.参与培训员工D.宣传服务优势

8.影响客户心理授权的企业因素有（）

A.企业文化B.服务态度C.员工素质D.市场竞争

9.客户心理授权在服务改进中的价值有（）

A.降低创新风险B.增强客户粘性C.提高企业知名度D.增加服务成本

10.提升客户心理授权的策略包括（）

A.建立信任关系B.提供奖励机制C.优化服务流程D.减少沟通环节

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Psychologicalempowerment只对客户有好处，对企业没影响。（）

2.客户参与服务改进一定能提高服务质量。（）

3.客户心理授权水平不会随时间变化。（）

4.企业不需要关注客户的心理授权需求。（）

5.客户提出的所有建议都应该立即采纳。（）

6.高心理授权的客户更愿意为服务支付较高价格。（）

7.客户心理授权与服务创新没有直接联系。（）

8.企业可以通过奖励激发客户心理授权。（）

9.客户心理授权会使企业面临更多挑战，没有益处。（）

10.良好的沟通有助于提升客户心理授权。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Psychologicalempowerment的概念。

答：Psychologicalempowerment即心理授权，指个体对自身工作意义、能力、自我决定和影响工作环境的感知与信念，能激发员工或客户积极参与相关事务的动力。

2.举例说明客户在服务改进中的一个积极作用。

答：如酒店通过收集客户建议，得知很多客户希望房间增加智能设备。酒店采纳建议后改进服务，满足客户需求，提升了客户满意度，吸引更多客源。

3.如何衡量客户心理授权的程度？

答：可从参与意愿（如是否主动参与服务评价、讨论等）、反馈频率（提出意见和建议的次数）、影响决策程度（客户意见对企业决策的影响大小）等方面衡量。

4.企业提升客户心理授权有哪些简单方法？

答：及时回应客户反馈，尊重客户意见；给予客户一定参与权，如参与服务设