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yes-and原则对提升服务协作与客户满意度的作用

单项选择题（每题2分，共10题）

1.“yes-and”原则强调的是？

A.拒绝对方B.先肯定再补充C.直接否定想法

2.在服务协作中，“yes-and”能增强？

A.内部矛盾B.团队凝聚力C.工作负担

3.“yes-and”有助于让客户感到？

A.被忽视B.被尊重C.被欺骗

4.运用“yes-and”原则时首先要做的是？

A.提出反对B.给予肯定C.转移话题

5.服务人员运用“yes-and”可提升？

A.自身能力B.自身脾气C.客户抱怨

6.“yes-and”能促进服务团队成员间的？

A.竞争B.有效沟通C.互相推诿

7.客户提出意见，“yes-and”原则下应？

A.无视B.接受并完善C.反驳

8.当同事提出方案，“yes-and”原则引导？

A.共同改进B.独自改进C.否定方案

9.“yes-and”原则应用场景不包括？

A.与客户沟通B.团队会议C.独自工作

10.长期践行“yes-and”对企业影响是？

A.口碑变差B.客户流失C.形象提升

多项选择题（每题2分，共10题）

1.“yes-and”原则在服务协作中的好处有？

A.减少冲突B.提高效率C.降低积极性

2.运用“yes-and”原则可从哪些方面提升客户满意度？

A.让客户情绪稳定B.满足客户潜在需求C.增加客户投诉

3.以下哪些属于“yes-and”原则在团队沟通中的体现？

A.尊重他人观点B.共同寻找新思路C.打断他人说话

4.对于客户不合理要求，“yes-and”原则可？

A.先认可情绪B.再给出合理方案C.直接拒绝

5.“yes-and”原则对服务团队协作能力的提升体现在？

A.增强默契B.提升创新力C.加剧分歧

6.在服务过程中应用“yes-and”能带来？

A.客户忠诚度提高B.业务拓展机会C.负面评价增多

7.践行“yes-and”原则有助于？

A.营造积极氛围B.建立良好人际关系C.形成孤立局面

8.“yes-and”原则要求服务人员具备？

A.积极心态B.倾听能力C.强硬态度

9.在处理客户反馈时，“yes-and”可使？

A.问题解决更顺利B.客户感受更良好C.问题复杂化

10.以下哪些场景适合运用“yes-and”原则？

A.与客户谈判B.团队头脑风暴C.处理客户投诉

判断题（每题2分，共10题）

1.“yes-and”原则就是完全听从客户或同事。（）

2.运用“yes-and”原则会降低服务人员的主见。（）

3.在服务协作里，“yes-and”能快速统一团队意见。（）

4.客户满意度与“yes-and”原则运用无关。（）

5.“yes-and”原则不适合在紧急情况下使用。（）

6.践行“yes-and”能让服务团队更具活力。（）

7.对客户所有要求都要用“yes-and”原则满足。（）

8.只要运用“yes-and”原则就能提升客户满意度。（）

9.“yes-and”原则有助于提升服务人员的应变能力。（）

10.在团队会议中使用“yes-and”原则会浪费时间。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述“yes-and”原则在提升服务协作方面的作用。

答：“yes-and”原则促进团队成员有效沟通，尊重彼此观点，减少冲突，增强默契，共同寻找新思路，提升工作效率和协作能力。

2.怎样运用“yes-and”原则提升客户满意度？

答：先肯定客户观点和情绪，让客户感到被尊重。再基于肯定补充想法或方案，满足客户潜在需求，使客户问题顺利解决，从而提升满意度。

3.“yes-and”原则对服务团队氛围有何影响？

答：营造积极的团队氛围。成员间互相尊重、认可，减少矛盾冲突，激发团队活力，使团队成员更愿意交流合作，提升整体凝聚力。

4.举例说明“yes-and”原则在服务场景中的应用。

答：如客户提出希望产品功能改进，服务人员先说“您这个想法很不错”肯定客户，接着说“我们后续可以在产品升级中考虑增加这个功能，并且再结合其他功能一起优化”。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在复杂服务场景下，“yes-and”原则