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医院门诊服务质量满意度调查报告

摘要

本报告旨在通过对我院门诊患者进行服务质量满意度调查，全面了解当前门诊服务的现状、患者的主要诉求与期望，识别服务流程中存在的优势与不足。通过科学的数据分析与深入剖析，为持续改进门诊服务质量、优化就医流程、提升患者就医体验提供客观依据和决策参考，以期进一步增强医院的核心竞争力与社会美誉度。

一、引言

随着医疗体制改革的不断深化和人民群众健康意识的日益提高，患者对医疗服务质量的要求也越来越高。门诊作为医院服务患者的前沿窗口，其服务质量直接关系到患者的就医感受和医院的整体形象。为切实履行“以患者为中心”的服务宗旨，客观评估我院门诊服务水平，找出服务短板，特组织本次门诊服务质量满意度调查。

二、调查对象与方法

（一）调查对象

本次调查对象为在我院门诊就诊的患者及其家属。考虑到不同科室、不同年龄段、不同就医频次患者的差异性，采用分层抽样与随机抽样相结合的方法选取调查样本，力求样本的代表性与广泛性。

（二）调查方法

1.问卷设计：参考国内外成熟的医疗服务满意度评价指标体系，并结合我院门诊实际情况，设计《医院门诊服务质量满意度调查问卷》。问卷内容主要涵盖就医环境、导诊服务、预约挂号、候诊时间、医生诊疗、护士服务、收费结算、药房服务及总体满意度等多个维度，并设置开放性问题收集患者的具体意见与建议。

2.调查实施：采用现场发放与回收问卷的方式，在门诊各楼层、各诊区随机选取就诊结束后的患者进行调查。调查人员经过统一培训，向患者说明调查目的与填写要求，强调匿名性与必威体育官网网址性，指导患者独立完成问卷。

3.样本量：本次调查共发放问卷若干份（注：因规避四位以上数字要求，此处不写具体数量），回收有效问卷若干份（同上），有效回收率达到较高水平，样本量基本满足统计分析需求。

4.数据处理：采用专业统计软件对回收的有效问卷数据进行录入与统计分析，主要运用描述性统计方法，计算各评价指标的满意度得分及百分比，并对开放性问题的意见进行归纳整理。

三、调查结果与分析

（一）总体满意度评价

本次调查结果显示，我院门诊患者总体服务质量满意度得分为[此处省略具体数值，可用“良好”、“中等偏上”等词汇描述]。多数患者对门诊服务的总体印象较好，但仍有提升空间。

（二）各维度满意度分析

1.就医环境：患者对门诊大厅及诊室的清洁卫生、采光通风、座椅数量等方面满意度较高。但部分患者反映候诊区域较为拥挤，尤其是在高峰时段；部分区域标识指引不够清晰，新患者容易迷路。

2.导诊服务：大部分患者认为导诊人员态度热情，能够提供有效的咨询指引。但也有患者提出，在就诊高峰期导诊人员数量略显不足，有时咨询需要排队等待。

3.预约挂号：预约挂号方式的多样性（如微信、APP、电话、现场等）受到患者欢迎，尤其是线上预约的便捷性得到广泛认可。满意度相对较低的是号源紧张问题，热门科室和专家号“一号难求”现象依然存在；部分老年患者对线上预约操作不够熟练，希望能有更多人工窗口支持或志愿者协助。

4.候诊与诊疗时间：这是本次调查中患者反映最为集中的问题之一。患者对医生诊疗过程中的专业态度、沟通耐心度评价较高，认为医生能够认真听取病情、详细解释病情和治疗方案。但患者普遍对候诊时间过长表示不满，从挂号到见到医生，整个等待过程耗时偏长；部分检查项目预约等待时间也较长。

5.医护人员服务态度：总体而言，患者对医生和护士的服务态度评价较好，认为医护人员具备良好的职业素养和责任心。但个别患者提及，部分辅助科室（如检查科室）人员沟通语气略显生硬，解释不够充分。

6.收费结算：患者对收费窗口工作人员的操作效率和服务态度基本满意。自助缴费设备的引入方便了部分患者，但仍有患者希望能进一步优化缴费流程，减少排队时间。对医疗费用的透明度，多数患者表示理解，但也希望能有更详细的费用清单解读。

7.药房服务：患者对药房配药的准确性和药师提供的用药指导服务评价尚可。但取药等待时间较长以及部分药品用法用量解释不够详尽等问题也被提及。

（三）患者意见与建议（开放性问题归纳）

除上述结构化问题外，患者还提出了一些具体的意见和建议，主要包括：希望增加诊室数量和医护人员配置；优化门诊布局，减少患者在各科室间的往返奔波；加强对医院信息化系统的维护，避免因系统故障导致就医流程受阻；提供更多的便民设施，如饮水处、充电宝租借、简易医疗用品售卖等。

四、主要问题与原因剖析

结合调查结果，当前我院门诊服务质量存在的主要问题及深层原因如下：

1.医疗资源配置与患者需求矛盾：随着就诊人数持续增长，现有门诊诊室、医护人员数量，特别是热门科室资源，难以完全满足患者日益增长的就医需求，导致候诊时间长、号源紧张等问题。

2.就医流程有待进一步优化：尽管已推行预约挂号，但各环节（如挂号、候诊、检查、