客户服务支持系统及其满意度调查模块.docVIP

客户服务支持系统及其满意度调查模块通用工具模板

一、系统适用业务场景

（一）客服日常服务与客户反馈管理

适用于企业客服团队处理客户咨询、投诉、建议等各类服务请求，通过系统实现工单标准化创建、分派、处理、跟踪及归档，保证客户问题得到及时响应与闭环解决。例如电商平台客户咨询物流状态、银行客户投诉转账失败、制造企业客户反馈产品使用问题等场景，均可通过系统高效流转。

（二）客户满意度数据收集与决策支持

通过满意度调查模块，在服务完成后自动或手动触发客户评价，收集客户对服务质量、响应速度、问题解决效果等方面的反馈数据。管理层可基于调查结果分析报告，识别服务短板，优化服务流程，提升客户体验。例如企业可通过分析“响应速度”评分，调整客服人员配置；通过“问题解决度”差评，针对性改进产品或服务流程。

（三）服务质量监控与持续优化

系统支持实时监控工单处理时效（如首次响应时长、解决时长）、客户满意度评分等关键指标，通过数据看板可视化呈现。客服团队可基于监控结果开展内部培训、流程优化，例如对“首次响应超时”工单进行复盘，提升团队响应效率。

二、系统核心操作流程详解

（一）客户服务支持系统操作步骤

1.工单创建与信息录入

登录系统：客服人员通过企业统一账号登录客户服务支持系统，进入“工单管理”模块。

选择工单类型：根据客户问题性质选择工单类型（如“咨询”“投诉”“建议”“技术支持”等），系统自动关联对应处理流程与优先级。

填写客户基本信息：录入客户姓名（*）、联系方式（示例：138）、客户编号（如有）、所属行业等，支持客户信息历史查询（若客户曾提交过工单，系统自动调取历史记录）。

详细描述问题：在“问题描述”栏客观记录客户反馈的核心内容，包括问题发生时间、现象、客户诉求等，可附件（如截图、订单截图等）。

设置工单优先级：根据问题紧急程度选择“紧急”“高”“中”“低”四级（如涉及资金安全、系统宕机等问题设为“紧急”）。

提交工单：确认信息无误后提交，系统自动唯一工单号（如CS202310280001），并同步更新工单状态为“待分派”。

2.工单分派与处理跟进

系统自动分派：系统根据工单类型、客户所属部门、客服人员负载情况，自动将工单分派至对应客服人员（如“技术支持”类工单分派至技术部客服李*）。

人工调整分派：若自动分派不合理，客服主管可在“工单池”中进行手动调整，选择合适的处理人并填写调整原因。

处理人接单与响应：处理人收到工单后，“接单”，工单状态更新为“处理中”；需在规定时效内（如“紧急”工单10分钟内）首次联系客户，确认问题详情并安抚客户情绪。

记录处理过程：在工单详情中记录每次沟通内容、采取的解决措施（如“指导客户重启设备”“协调技术后台核查数据”）、客户提供的信息等，支持添加处理备注。

3.工单转办与协同处理

转办触发场景：当处理人无法独立解决问题（如需跨部门协作、问题超出权限范围）时，可发起工单转办。

选择转办对象：在“转办”页面选择接收部门或人员（如将“产品功能异常”工单转办至产品部张*），填写转办原因及期望处理时限。

协同处理记录：接收人处理工单时，原处理人可查看处理进展；双方可在工单评论区沟通，保证信息同步。

4.工单关闭与归档

确认问题解决：处理人确认客户问题已解决后，联系客户核实满意度，客户确认无误后，“关闭工单”。

关闭原因标注：选择关闭原因（如“已解决”“无法解决（客户原因）”“重复提交”等），并填写最终处理结果。

工单归档：关闭后的工单自动归档至“历史工单库”，支持按工单号、客户信息、时间范围等条件查询，便于后续追溯与数据分析。

（二）满意度调查模块操作步骤

1.调查触发时机设置

自动触发：系统配置“工单关闭后自动触发满意度调查”，例如工单状态更新为“已解决”并关闭后5分钟内，向客户发送调查邀请（短信、系统消息或邮件）。

手动触发：针对特殊场景（如客户主动表扬、问题未完全解决但客户表示理解），客服人员可手动“发送满意度调查”，填写触发原因后发送。

2.问卷填写与提交

客户收到邀请：客户通过短信/消息中的进入问卷页面（无需登录，支持匿名填写）。

填写问卷内容：

评分题：对“服务态度”“响应速度”“问题解决效果”“整体满意度”等维度进行1-5分评分（1分=非常不满意，5分=非常满意）；

开放题：填写“您对本次服务的具体建议或意见”（选填，文本框限制200字以内）。

提交问卷：客户“提交”后，系统显示“感谢您的反馈”，问卷状态更新为“已完成”。

3.调查结果查看与分析

实时数据看板：客服主管登录系统“满意度分析”模块，查看实时数据：

整体满意度评分（如4.2分，满分5分）；

各维度评分对比（如“服务态度”4.5分，“问题解决效果”3.8分）；

评分分布（1-5分各占比，如5分占比60%，1分占比5%）。

工单关联分