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餐饮员工服务技能提升规范

**一、总则**

餐饮服务技能是提升顾客满意度、塑造品牌形象的关键环节。本规范旨在通过系统化培训与标准化操作，全面提升员工的服务水平，确保服务流程高效、专业、一致。

**二、核心服务技能要求**

餐饮员工需掌握以下核心服务技能，确保服务质量的稳定与提升。

**(一)仪容仪表规范**

1.**着装要求**

-严格按照企业规定穿着制服，确保干净、整齐、无破损。

-鞋袜搭配得当，保持光洁。

-发型整洁，避免过于夸张或染发。

2.**个人卫生**

-每日进行手部消毒，避免触摸口鼻眼。

-保持面部清洁，不得佩戴过多饰品。

**(二)顾客接待流程**

1.**主动问候**

-顾客进店时，应在3秒内微笑示意并问候（如“您好，欢迎光临”）。

-引导顾客至合适位置，避免拥堵。

2.**需求确认**

-主动询问用餐人数及特殊需求（如过敏、儿童座椅）。

-记录顾客偏好，便于后续服务。

**(三)点餐与推荐技巧**

1.**菜单介绍**

-熟练掌握菜单内容，包括菜品特色、价格及搭配建议。

-使用专业术语描述菜品（如“主料为XX，搭配XX酱汁”）。

2.**个性化推荐**

-根据顾客需求推荐菜品（如“女士可尝试XX，口感清淡”）。

-避免强行推销，以顾客满意为优先。

**(四)餐中服务标准**

1.**巡台与补餐**

-每5-8分钟巡台一次，观察顾客需求。

-及时补充水杯、餐具，确保桌面整洁。

2.**响应速度**

-顾客呼叫时，应在10秒内到达服务。

-使用标准手势（如举手示意）而非打扰顾客交谈。

**(五)结账与送别流程**

1.**账单核对**

-主动询问是否需要结账，避免顾客等待。

-核对菜品数量及价格，确保准确无误。

2.**礼貌送别**

-结账后微笑道别（如“感谢光临，祝您用餐愉快”）。

-目送顾客离开，保持专业形象。

**三、服务技能提升方法**

为持续优化员工服务能力，可采取以下措施。

**(一)系统化培训**

1.**岗前培训**

-新员工需完成72小时培训，包括仪容仪表、服务流程、应急处理等模块。

-通过考核后方可上岗。

2.**定期复训**

-每季度组织实操演练，如模拟点餐、投诉处理场景。

**(二)实战考核与反馈**

1.**神秘顾客制度**

-随机安排神秘顾客评估服务质量，评分纳入绩效考核。

2.**同行评议**

-每月组织服务案例分享，总结优秀做法。

**(三)技能竞赛与激励**

1.**内部竞赛**

-每半年举办服务技能大赛，优胜者获得奖励。

2.**成长记录**

-为员工建立服务能力档案，记录进步与待改进项。

**四、附则**

本规范适用于所有餐饮服务岗位，需定期更新以适应市场变化。各部门负责人需确保规范执行到位，持续提升整体服务水平。

**三、服务技能提升方法**（续）

为持续优化员工服务能力，可采取以下措施，确保服务技能的系统化提升。

**(一)系统化培训**（续）

1.**岗前培训**

-**培训内容细化**：岗前培训需涵盖以下模块，确保新员工全面掌握服务技能：

(1)**仪容仪表规范**：详细讲解制服穿着标准（如衬衫扣子数量、领带打法）、个人卫生要求（如指甲长度限制、香水使用浓度建议）、禁止行为（如玩手机）。提供高清图片及视频作为参照标准。

(2)**服务流程标准化**：通过情景模拟，演示从顾客进店到离店的全流程服务话术及动作标准。例如，主动问候时需保持距离（约1-1.5米），微笑幅度达到“口型微扬”。

(3)**应急处理能力**：列举常见突发情况（如顾客食物过敏、餐具掉落）并制定标准应对步骤。例如，处理过敏事件时需“立即停止服务、联系后厨确认菜品成分、安抚顾客情绪，并记录事件”。

-**考核方式**：培训结束后进行笔试（占比40%）和实操考核（占比60%），实操考核可设置计时评分（如接待流程限时3分钟）。

2.**定期复训**

-**复训频率与内容**：

(1)**月度微培训**：每月安排2次，每次30分钟，重点复习易错环节（如结账时易遗漏的项目）。可采用“提问-解答”形式，鼓励员工主动分享经验。

(2)**季度实操演练**：每季度组织1次全场景模拟演练，如模拟高峰时段的快速点餐、投诉处理。演练后由资深员工进行一对一复盘，指出细节问题（如眼神接触时长不足）。

-**培训资料更新**：根据季节性菜品或促销活动，及时更新培训手册中的相关内容（如夏季饮品推荐话术）。

**(二)实战考核与反馈**（续）

1.**神秘顾客制度**

-**考核细则**：

(1)**评分维度**：包括仪容仪表（20分）、响应速度（20分）、服务流程完整度（30分）、情绪管理（30分