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售后服务中的即时通讯工具应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下常用于售后服务的即时通讯工具是（）

A.抖音B.微信C.爱奇艺

答案：B

2.即时通讯工具回复客户消息最佳时间是（）

A.1小时内B.1天内C.越快越好

答案：C

3.客服在即时通讯工具上首次问候客户应（）

A.直接询问需求B.热情礼貌C.先介绍产品

答案：B

4.若客户在即时通讯工具上情绪激动，客服应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接挂断

答案：B

5.利用即时通讯工具进行售后服务，目的是（）

A.推销产品B.解决客户问题C.闲聊

答案：B

6.即时通讯工具聊天界面设计应（）

A.复杂华丽B.简洁明了C.随意布局

答案：B

7.客服在即时通讯工具上发送文件格式最好是（）

A.罕见格式B.常用格式C.随意格式

答案：B

8.当客户在即时通讯工具上询问隐私问题，客服应（）

A.如实告知B.委婉拒绝C.模糊回应

答案：B

9.在即时通讯工具上，客服使用表情的目的是（）

A.增加亲和力B.凑字数C.无作用

答案：A

10.客服在即时通讯工具上与客户沟通结束时，应该（）

A.直接结束对话B.礼貌告别C.不做回应

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见用于售后服务的即时通讯工具有（）

A.QQB.钉钉C.飞书D.陌陌

答案：ABC

2.即时通讯工具沟通中客服需注意的语言技巧有（）

A.使用礼貌用语B.简洁准确表达C.多使用专业术语D.避免错别字

答案：ABD

3.利用即时通讯工具提升客户满意度的方法有（）

A.快速响应B.提供个性化服务C.及时解决问题D.随意承诺客户

答案：ABC

4.在即时通讯工具上处理客户投诉，步骤包括（）

A.倾听客户诉求B.表达歉意C.提出解决方案D.跟踪反馈

答案：ABCD

5.即时通讯工具沟通中客服发送图片应注意（）

A.清晰B.与内容相关C.色彩鲜艳D.大小合适

答案：ABD

6.客服在即时通讯工具上建立良好客户关系的做法有（）

A.记住客户偏好B.定期回访C.主动推荐产品D.态度友好

答案：ABD

7.即时通讯工具沟通中避免出现的情况有（）

A.长时间不回复B.语气生硬C.发送无关信息D.积极询问需求

答案：ABC

8.利用即时通讯工具进行产品售后指导，要点包括（）

A.步骤详细B.提供视频教程C.耐心解答D.夸大效果

答案：ABC

9.即时通讯工具的优势体现在售后服务的（）方面

A.实时沟通B.成本低C.可发送多种形式内容D.不受地域限制

答案：ABCD

10.客服在即时通讯工具上与客户沟通时的态度应（）

A.热情B.耐心C.真诚D.冷漠

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.即时通讯工具只能用于文字沟通。（）

答案：错误

2.客服在即时通讯工具上回复客户消息可以使用随意口语化表达。（）

答案：错误

3.利用即时通讯工具进行售后服务无需记录客户信息。（）

答案：错误

4.客户在即时通讯工具上询问的问题必须马上给出答案。（）

答案：错误

5.即时通讯工具上客服与客户沟通时可随意中断对话。（）

答案：错误

6.良好的即时通讯工具沟通能增强客户忠诚度。（）

答案：正确

7.客服在即时通讯工具上发送的内容不需要审核。（）

答案：错误

8.即时通讯工具聊天记录不能作为售后服务证据。（）

答案：错误

9.客服在即时通讯工具上沟通时表情使用越多越好。（）

答案：错误

10.利用即时通讯工具进行售后服务不需要培训客服。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述即时通讯工具在售后服务中的两个主要优势。

答案：实时沟通，能及时响应客户需求；可发送多种形式内容，如图片、文件等，方便解决问题。

2.客服在即时通讯工具上与客户沟通，如何保持良好态度？

答案：使用礼貌用语，语气平和；面对客户不满不生气，耐心倾听；积极主动回应客户，展现热情真诚。

3.举例说明即时通讯工具上处理客户紧急问题的流程。

答案：先快速回应安抚客户情绪，了解问题具体情况，若能当场解决就立即处理；不能解决则告知客户处理时间节点并及时跟进反馈。

4.