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设计有效的cross-selling服务流程与话术试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Cross-selling的核心是（）

A.增加客户购买量

B.拓展客户品类

C.提高客户忠诚度

答案：B

2.识别客户需求在cross-selling流程中处于（）

A.第一步

B.第二步

C.第三步

答案：A

3.有效cross-selling话术的基础是（）

A.语言优美

B.了解产品

C.声音洪亮

答案：B

4.向客户cross-sell时，首先要（）

A.介绍产品优惠

B.建立信任关系

C.直接推荐产品

答案：B

5.以下哪项不属于cross-selling目标（）

A.提升销售额

B.降低成本

C.增加客户粘性

答案：B

6.Cross-selling成功的关键因素是（）

A.销售技巧

B.客户需求匹配

C.广告宣传

答案：B

7.在cross-selling流程中，了解客户预算属于（）环节

A.需求分析

B.产品推荐

C.成交跟进

答案：A

8.当客户对推荐产品不感兴趣，应（）

A.继续强力推荐

B.了解原因调整推荐

C.放弃推荐

答案：B

9.设计cross-selling话术要考虑（）

A.销售任务

B.客户喜好

C.领导要求

答案：B

10.Cross-selling主要针对（）客户

A.新客户

B.老客户

C.潜在客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Cross-selling的好处有（）

A.增加收入

B.提升客户满意度

C.提高品牌知名度

答案：ABC

2.有效cross-selling流程包括（）

A.客户需求调研

B.合适产品匹配

C.售后跟进

答案：ABC

3.设计cross-selling话术需考虑（）

A.客户角色

B.销售场景

C.产品特点

答案：ABC

4.客户需求挖掘方法有（）

A.提问沟通

B.观察行为

C.分析购买记录

答案：ABC

5.Cross-selling推荐产品原则（）

A.相关性

B.实用性

C.高利润性

答案：AB

6.以下属于cross-selling技巧的有（）

A.套餐推荐

B.对比推荐

C.限时优惠推荐

答案：ABC

7.建立客户信任的方式有（）

A.专业形象

B.提供案例

C.真诚沟通

答案：ABC

8.在cross-selling中，了解客户的方面有（）

A.消费习惯

B.兴趣爱好

C.购买能力

答案：ABC

9.优质cross-selling话术特点（）

A.简洁明了

B.有吸引力

C.逻辑清晰

答案：ABC

10.提升cross-selling效果的途径（）

A.员工培训

B.数据分析优化

C.改进服务态度

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Cross-selling就是向客户推销所有产品。（×）

2.只要产品推荐足够多，就能做好cross-selling。（×）

3.客户拒绝cross-selling推荐就不要再尝试。（×）

4.了解客户过往购买记录对cross-selling有帮助。（√）

5.Cross-selling不考虑客户预算也能成功。（×）

6.设计话术时不用考虑客户情绪。（×）

7.新客户比老客户更适合cross-selling。（×）

8.产品知识是cross-selling成功的必要条件。（√）

9.强力推销是cross-selling的有效手段。（×）

10.售后跟进对cross-selling没有作用。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述cross-selling服务流程。

答案：先识别客户需求，通过沟通、分析记录等挖掘；再匹配合适产品，依据需求找相关实用品；接着进行产品推荐，用合适话术；最后做好售后跟进，了解使用情况等。

2.设计cross-selling话术需注意什么？

答案：要注意结合客户角色、喜好、需求，突出产品相关性与实用性；语言简洁明了、逻辑清晰且有吸引力；还要根据销售场景灵活调整，建立信任关系。

3.如何挖掘客户cross-selling需求？

答案：通过提问沟通，了解客户想法；观察其行为，比如关注产品；分析购买记录，掌握消费偏好与习惯，从而明确客